Os portugueses não vivem sem elas, mas dão-lhes muitas dores de cabeça. As telecomunicações voltaram a ser, em 2017, o setor de que mais queixas foi alvo, segundo o balanço da Deco, conhecido esta terça-feira. Há quatro setores que agregam a maioria das reclamações. Há quem tenha a ideia de que queixar-se não vai dar em nada, mas não tem de ser assim: no ano passado, nos processo intermediados pela Associação de Defesa do Consumidor, os lesados conseguiram o reembolso de 1,25 milhões de euros.
Do total de 405.000 consumidores que recorreram à Deco em 2017 (em 2016 fora 460.000), a maioria teve problemas com as telecomunicações, seguindo-se a compra e venda de produtos (incluindo pela Internet), a energia e a água e, finalmente, os serviços financeiros. Embora em menor número, as queixas sobre transportes públicos duplicaram.
| 1º | Telecomunicações | 42.339 queixas |
| 2º | Compra e venda | 26.194 |
| 3º | Energia e água | 21.670 |
| 4º | Serviços financeiros | 20.756 |
| 5º | Transportes | 3.000 denúncias em www.queixasdostransportes.pt |
Telecomunicações
O aumento ilegal de preços e a oferta de serviços que os clientes não pediram para subscrever estão entre o que mais incomoda as pessoas.
A oferta de serviços não solicitados, e pagos pelo consumidor, além de ser uma prática comercial desleal, representa mais um exemplo da postura das operadoras".
É o que constata a Deco, que no mesmo espaço Economia 24 alertou recentemente para as dificuldades que ainda existem em mudar de operador sem entraves. Nas comunicações são exigidos períodos de fidelização que complicam a vida a quem não está satisfeito.
O regulador do setor, a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom), recebeu só no primeiro semestre do ano passado 37,3 mil reclamações, mais 17% do que no mesmo período do ano anterior.
Compra e venda pela Internet
Em segundo lugar, e ao contrário de 2016, surge a compra e venda de produtos e/ou serviços pela Internet. Atrasos, entregas que não acontecem, cancelamentos que são recusados ou ausência de reembolso são alguns dos obstáculos que os consumidores enfrentam.
O que dizem as regras? Quem compra online tem sempre 14 dias para se arrepender da compra, sem ter de alegar qualquer motivo, e independentemente de o produto ter defeito ou não.
- A devolução do valor pago no ato da compra tem de ocorrer depois no prazo de 14 dias. Caso o vendedor não a faça, é obrigado a devolver o dobro no espaço de 15 dias úteis.
- O vendedor pode propor o reembolso em voucher ou saldo para utilizar em compras futuras, mas o comprador não é obrigado a aceitar se desejar a devolução em dinheiro
- Na compra numa loja física não, o comerciante não está obrigado a receber devoluções (exceto em caso de defeito, por exemplo)
- O melhor é certificar-se se a loja aceita devoluções e em que condições, e ainda se existem regras especiais para a devolução de produtos nos períodos de promoções
- Se o preço do produto for coberto por um crédito concedido com base num acordo celebrado com o vendedor, esse contrato de crédito fica também sem efeito. Alguns bens e serviços adquiridos online não estão cobertos pelo direito de resolução
- Se adquirir um produto com conhecimento prévio de um defeito, não tem o direito de o devolver ou de pedir a reparação da falha. Poderá ser melhor não fazer essa compra ou, em alternativa, tentar obter um desconto maior
- Se o defeito for provocado por má utilização do comprador, este perde igualmente o direito de devolução. Porém, para negar a resolução do problema, o vendedor é obrigado a provar que este não se deve a um defeito de origem do equipamento.
A Deco tem defendido mais confiança, privacidade e segurança nas transações feitas online. O novo regulamento geral da Proteção de Dados vai trazer grandes desafios para as empresas e para os consumidores.
Energia e água
Se no ano anterior foi o 2º maior alvo de queixas dos consumidores, em 2017 o setor da energia e da água passou para terceiro, ainda assim com 21.670 queixas a chegar à Deco.
As faturas trazem uma série de dores de cabeça, seja pela falta de envio das mesmas, seja pela dupla faturação, seja pela cobrança de consumos. Sem esquecer os problemas que advêm da mudança de comercializador.
As vendas agressivas porta-a-porta são outro dos problemas. Há empresas de serviços públicos essenciais como este que, frequentemente, adotam estas estratégias batento à casa das pessoas ou por telefone, incitando-as a comprar bens ou aderir a serviços que não precisam, nem querem.
Serviços financeiros
O crédito e os seguros associados a empréstimos estão entre os principais focos de denúncia por parte dos consumidores. O "facilitismo" na concessão de crédito tem motivado alertas recentes da associação que defende os consumidores e do próprio Banco de Portugal.
As comissões bancárias, cada vez em maior número e de valores mais elevados, levaram a Deco a reiterar a reivindicação de se eliminarem as comissões sem serviço"
Lembra-o mais uma vez agora, considerando que há custos que não são necessários e que estão a ser pagos pelos clientes dos bancos. A este nível, as coisas deverão mudar em breve, uma vez que já foi revelado o calendário para pôr em prática diretivas europeias.
Transportes públicos
No que toca aos transportes públicos coletivos, as reclamações duplicaram de 2016 para 2017. "Quase três mil portugueses denunciaram, inclusivamente na nossa plataforma www.queixasdostransportes.pt, os atrasos, cancelamentos, supressão e alteração de percursos e horários de transportes em todo o país".
A associação considera que o ano de 2017 não foi positivo para os consumidores, porque existem muitas deficiências e pouca qualidade. Os preços vão aumentar em 2018, pelo que se espera que os parâmetros de qualidade melhorem.
Como resolver?
Nos processos que a Deco intermediou, 80% dos consumidores conseguiram ver o seu conflito resolvido, segundo este mesmo balanço.
Nas reclamações em que se verificava a cobrança ilegítima de valores, com a intervenção da Deco, os consumidores conseguiram não pagar 1,25 milhões de euros".
No setor dos transportes, a Deco destaca, em particular, o caso da Ryanair já que, em setembro último, milhares de passageiros viram os seus voos cancelados. A Deco conseguiu que os consumidores que procuraram os seus serviços recebessem indemnizações, num total de 35 mil euros.
Para além da Associação de Defesa do Consumidor, os consumidores podem sempre recorrer aos reguladores dos respetivos setores.