O Banco de Portugal (BdP) recebeu 15.282 reclamações de clientes bancários contra instituições de crédito em 2017, mais 8,1% do que no ano anterior, segundo o Relatório de Supervisão Comportamental hoje divulgado.
De acordo com o BdP, os produtos e serviços mais reclamados são as contas de depósito (5.070 reclamações), seguindo-se o crédito aos consumidores (3.440), crédito hipotecário (1.921), cartões de pagamento (1.455), transferências a crédito (705), cheques (554), operações com numerário (445), crédito às empresas (410), máquinas ATM (247) e débitos diretos (231).
O Banco CTT lidera a lista das instituições com mais reclamações no que respeita às contas de depósito, seguindo-se entidades como o Banco do Brasil e o Deutsche Bank.
O Banco CTT também liderou as reclamações no crédito aos consumidores, seguindo-se o FCE Bank e o Deutsche Bank.
Já no crédito hipotecário, a instituição mais reclamada foi o banco BIC, além do Banco Popular e do Santander Totta.
Ao todo, verificou-se uma média de 1.274 reclamações por mês um prazo de encerramento médio das situações de 39 dias.
O BdP aponta que, do total de reclamações, em 62% “não foram detetados indícios de infração”, sendo que, nos restantes casos, a situação reclamada “foi solucionada pela instituição, por sua iniciativa ou por exigência” do banco central.
Em 2016, o BdP recebeu 14.141 reclamações.
O Banco de Portugal (BdP) revelou também que instaurou, no ano passado, 55 processos de contraordenação a 21 instituições, menos 100 procedimentos do que em 2016, devido a incumprimentos associados a contas de depósito e ao crédito a consumidores.
De acordo com Relatório de Supervisão Comportamental do BdP relativo a 2017, hoje conhecido, foram 55 os processos de contraordenação instaurados contra 21 instituições, sendo que “a quase totalidade (98,5%) resultou da análise de 131 reclamações”.
Estes processos de contraordenação dizem respeito a “incumprimentos associados a contas de depósito (19 processos), ao crédito aos consumidores (15 processos) e infrações no reporte ao Banco de Portugal sobre responsabilidades de crédito (10 processos)”, indica o BdP.
Em 2016, registaram-se 155 processos de contraordenação.
Segundo o relatório, em 2017, “o BdP realizou mais ações de inspeção para avaliar o cumprimento das regras de conduta das instituições supervisionadas no crédito aos consumidores, nas contas e nos serviços de pagamento e nos serviços mínimos bancários, envolvendo um maior número de entidades e mais matérias do que no ano anterior”.
Assim, ao longo desse ano, o BdP realizou 147 ações de inspeção aos balcões de 31 instituições, fez 95 ações de inspeção aos serviços centrais de 16 instituições e procedeu ainda a 632 ações de inspeção à distância (verificando deveres de informação quanto aos serviços bancários, fatura-recibo e extratos de cartões de crédito, por exemplo, através das páginas das entidades na internet) a 126 instituições.
“Ao todo, foram realizadas mais 44 inspeções presenciais e mais 20 inspeções à distância do que em 2016”, compara o BdP.
Em todas as ações foram analisadas questões como a “transparência e a completude da informação prestada no preçário das instituições”, área na qual o banco central fiscalizou 603 folhetos de comissões e despesas.
No que toca aos folhetos de comissões e despesas reportados, o BdP detetou irregularidades em 185, exigindo a sua correção.
Foram também avaliados 9.501 suportes publicitários a produtos e serviços bancários, 2,1% dos quais não estavam conformes, a maior parte dos quais no crédito automóvel.
A instituição verificou ainda que foram cumpridas as taxas máximas em 1,6 milhões de novos contratos de crédito aos consumidores reportados ao BdP.
No seguimento das ações de fiscalização, o BdP emitiu, em 2017, 753 determinações específicas e recomendações dirigidas a 59 instituições, em áreas como a comercialização de crédito aos consumidores e os serviços mínimos bancários.
O relatório dá ainda conta de que, no ano passado, “as instituições abriram 629.850 novos processos no âmbito do procedimento extrajudicial de regularização de situações de incumprimento (PERSI), menos 12,3% do que no ano anterior”, destacando o “contexto de redução dos níveis de sobre-endividamento dos particulares”.
Grande parte destes novos processos respeitavam a contratos de crédito aos consumidores (533.463) e de crédito hipotecário (96.387).
“Em resultado da sua fiscalização à aplicação do regime geral do incumprimento, o BdP emitiu 13 determinações específicas dirigidas a nove instituições para sanar as irregularidades detetadas e instaurou oito processos de contraordenação a seis instituições”, adianta o banco central.