As reclamações sobre o sector das comunicações registadas pela Anacom, o regulador das comunicações, atingiram 104 mil (81 mil respeitantes ao sector das comunicações eletrónicas e 23 mil ao sector postal), mais 3% no seu total face ao ano anterior.
Este aumento deveu-se ao crescimento de 43% das reclamações sobre o sector postal (mais 6,9 mil reclamações), já que as reclamações sobre o sector das comunicações eletrónicas diminuíram 4,5% (menos 3,9 mil reclamações)", diz o comunicado do regulador.
No caso das reclamações referentes ao sector das comunicações eletrónicas e apresentadas no livro de reclamações, os três maiores operadores foram responsáveis por 96% do total de reclamações (43% contra a MEO, 32% contra o grupo NOS e 21% contra a Vodafone).
O número de reclamações por cada mil clientes situou-se em 4,8 para o conjunto do sector das comunicações eletrónicas, tendo-se observado o valor de 6,8 para a NOS, 4,6 para a MEO e 3,6 para a Vodafone.
Face ao ano anterior, a MEO, com 28 mil reclamações, teve um aumento de 23%, o grupo NOS, com 21 mil reclamações, um aumento de 3%, e a Vodafone, com 14 mil reclamações, um aumento de 12%", diz a Anacom.
A NOWO foi responsável por 3% das reclamações, tendo as reclamações sobre este prestador registado um decréscimo de 20%, com o número de reclamações por cada mil clientes deste prestador a atingir o valor de 11,3.
No caso das reclamações referentes ao sector dos serviços postais e apresentadas no livro de reclamações, os CTT receberam 20 mil reclamações (87,4% do total do sector postal), o que corresponde a um aumento de 36% face ao ano anterior.
No caso das comunicações eletrónicas, os utilizadores recorreram ao livro de reclamações para reclamar principalmente sobre avarias (16%), faturação (14%) e cancelamento de serviços (10%).
Os principais motivos das reclamações foram o atraso na entrega (17%), o extravio/atraso significativo (10%), o atendimento (9%), a falta de tentativa de entrega ao destinatário (8%) e falhas na distribuição (7%).
CTT diz que reclamações caíram 7% e que leitura da Anacom é parcial
Na reação a estes números, os CTT dizem que a informação hoje divulgada pela Anacom relativa às reclamações sobre serviços postais "é parcial, não englobando a totalidade das reclamações recebidas por diversos canais de entrada mas apenas as recebidas através do livro de reclamações e as diretamente remetidas ao regulador."
O comunicado dos CTT, refere que "as reclamações totais de serviços postais recebidas pelos CTT caíram 7% em 2018 face a 2017. Em 2018 os CTT receberam, por todos os canais de entrada (email, carta, call center, presença física nos Pontos CTT, livro de reclamações físico e eletrónico,…) o correspondente a duas reclamações por cada 10 mil objetos distribuídos."
Os dados têm em conta todas as empresas do grupo CTT (Correio e Encomendas) analisadas pela ANACOM, contabilizados pelos CTT através de todos os canais de entrada de reclamações.