As telecomunicações estão sempre na linha da frente quando o tema são as reclamações, e existem situações em que se pode pedir o cancelamento de um contrato, sem penalidades, mesmo que tenhamos uma fidelização.

A porta-voz do regulador, Anacom, esteve no espaço da Economia 24 do "Diário da Manhã" para nos ajudar a esclarecer o tema.

Em que situações podemos cancelar um contrato com o operador, mesmo em período de fidelização?

Contratos à distância: quando se faz contrato porta a porta ou internet o operador tem que informar que o cliente tem 14 dias seguidos para rescindir o contrato sem justificar porquê e sem quaisquer encargos. Se não for informado deste prazo, ele passa para 12 meses. Para rescindir preencher o formulário que foi entregue no momento da celebração do contrato, ou fazer chegar essa intenção ao operador por outro meio.

Alteração das condições contratuais por iniciativa do operador: o operador tem que avisar o cliente por escrito com pelo menos 30 dias de antecedência dizendo que alterações vai fazer e desde que elas não sejam objetivamente favoráveis para o cliente este pode rescindir sem penalizações, mesmo que esteja fidelizado, s enão concordar com elas. É o caso dos aumentos de preços. Se objetivamente foram favoráveis, cliente pode querê-las.

Incumprimento do contrato por parte operador: quando o cliente contrata 100 canais e tem 98, ou 1000 minutos e tem 900, etc. O cliente pode pedir o cancelamento do contrato e pode mesmo ter direito a uma indemnização - se isso estiver previsto no contrato e se provar que o contrato não está a ser cumprido. 

Tratando-se de um pacote de serviços e existindo incumprimento de apenas um, pode cancelar todo o pacote, desde que demonstre que sem aquele serviço não teria contratado o pacote, e se a impossibilidade de prestar o serviço é da responsabilidade do operador. Pode resolver o contrato ou exigir o cumprimento que for possível reduzindo a sua contraprestação

Desemprego, emigração ou alteração morada: Nestes casos estamos perante uma alteração anormal das circunstâncias com base nas quais se tomou a decisão de contratar, o que nos termos da lei civil poderá dar lugar ao cancelamento do contrato. O cliente terá que contactar o operador para negociar uma solução para o seu caso. A análise é sempre feita caso a caso e será exigido que prove a situação de desemprego, emigração, etc.  Na alteração de morada, é o mesmo, mas aqui chamo a atenção para o facto de a pessoas até poder querer manter o serviço e transferi-lo para nova morada. Neste caso tem que atenção porque o operador pode cobrar-lhe custos pela instalação do serviço na nova morada e pode fazer-lhe ofertas promocionais que levem a uma refidelização.

Óbito do titular do contrato: neste caso, quando o titular falece o contrato caduca, nos termos da lei civil. A caducidade produz efeitos a partir do momento em que o óbito é comunicado ao prestador. Nestas situações quem sobrevive ao titular do contrato deve informar o operador do óbito e apresentar a certidão óbito.

Como peço o cancelamento do contrato?

Para pedir o cancelamento do contrato é preciso preencher o formulário, se for na loja, e apresentar o cartão de cidadão. Se for por email ou por telefone, ou internet, é dizer que quer cancelar o contrato. O operador poderá exigir a apresentação do documento de identificação do titular do contrato, caso o consumidor não queira enviar cópia do cartão do cidadão, é ao operador que cabe criar procedimentos que lhe permitam identificar o cliente.

Se for um terceiro a tratar do cancelamento tem que entregar formulário ou pedido assinado pelo titular do contrato e exibir o original do cartão de cidadão do titular, senão quiser enviar cópia.

E se não me for reconhecido o pedido o que faço?

Com exceção das alterações das condições contratuais, matéria que cabe à Anacom fiscalizar, as outras situações decorrem da lei geral. Caso o desfecho não seja favorável ao consumidor, deverão recorrer aos centros de arbitragem de conflitos de consumo ou aos tribunais.