Esta semana a Anacom estabeleceu critérios de qualidade aos CTT, mais exigentes, mas dá até janeiro para a empresa se adaptar. São critérios que procuram melhorar os serviços prestados pelos Correios. E se tivessem em vigor em 2017, os correios teriam falhado todos.
Para explicar melhor o objetivo desta decisão, o presidente do regulador, João Cadete de Matos, esteve no espaço da Economia 24 do “Diário da Manhã” da TVI.
O que é o serviço universal?
É importante percebermos porque é que em Portugal, e em todos os países europeus, existem normas que obrigam a que o Estado faça a concessão do correio a uma empresa – em Portugal são os CTT – e que definem em que termos esse serviço postal é prestado para garantir que toda a população tem acesso ao serviço do correio. Tem que ser prestado em todo o país com o mesmo critério de qualidade.
Todos já passámos por tempos de espera infindáveis numa estação de correios ou pelo transtorno daquela carta ou encomenda que não chegou. É por isso que os indicadores do serviço vão ser mais exigentes?
Ex:
- correio normal 3 dias (96,3% dos casos)
- correio azul 3 dias (99,9% dos casos)
- encomendas normais 5 dias (99,7% dos casos)
- espera 10 minutos (90% dos casos)/ 30 minutos (99,5% do casos)
Houve três razões principais pelas quais tomámos estas medidas:
- ter-se observado nos últimos anos um acréscimo significativo das reclamações dos utentes dos CTT. Aconteceu quer em 2016, quer no ano passado, quer já no primeiro semestre deste ano. Passamos de sete mil reclamações em 2015 para 12 mil reclamações no ano passado e este ano, só no primeiro semestre, as reclamações que foram apresentadas no livro de reclamações e no livro de reclamações eletrónico já totalizam cerca de oito mil. Sem contabilizar as reclamações que são tratadas internamente nos CTT e que são depois também reportadas, e são muitos milhares.
- os indicadores de qualidade, que vigoravam, até agora, e que no essencial continuam a ter os mesmos objetivos, não eram cumpridos pelos CTT. O sistema de indicadores tinha mínimos e os CTT procuraram, nos últimos anos, garantir os mínimos – no ano passado houve indicadores em que nem sequer esses mínimos foram garantidos. Houve uma deterioração no cumprimento
- os inquéritos que são feitos aos consumidores em Portugal demonstram essa insatisfação
Porque há muita gente, sobretudo depois de as compras online começarem a aumentar, que não recebe, por exemplo, compras atempadamente?
Essa é uma das situações para a qual temos chamado a atenção dos CTT: qualidade e competência no desenvolvimento do serviço postal. Sabemos que com a internet o tráfego postal tem diminuído, mas no ano passado foram cerca de 600 milhões de objetos postais que foram enviados através dos CTT. Continuamos a falar de muitos objetos postais que continuam a existir e vão crescer com o comércio eletrónico.
Em 2016 e 2017 os CTT falharam alguns indicadores. Se estes são mais exigentes conseguirão cumprir?
Temos um conjunto de indicadores que, se não forem cumpridos, em termos quer da qualidade, quer do prazo de entrega do correio e do atendimento, levarão à descida dos preços. Significa que os lucros dos CTT não poderão ser tão elevados.
Se a partir de janeiro de 2019 estiver, por exemplo, mais de 10 minutos à espera em uma estação de correios o que devo fazer?
Reclamar, sem qualquer dúvida. Os consumidores devem exercer os seus direitos quer em relação aos tempos de espera, quer em relação ao correio que não lhe chega, é extraviado ou demora mais que os prazos estabelecidos. Ao apresentar a reclamação obrigam a Anacom a intervir, como agora no sentido de repor a qualidade dos correios.
O CTT já reagiram e admitiram recorrer a meios legais. É uma novidade?
É um direito de qualquer empresa em Portugal. A intervenção do regulador é feita em defesa do interesse dos portugueses – e é aos portugueses que os CTT devem servir. É um contrassenso que a empresa não perceba que ao dizer que pode agir legalmente contra a Anacom está a quer dizer que pode agir legalmente contra os portugueses.