Os atrasos e/ou cancelamentos de viagens de comboio e autocarros podem tornar-se verdadeiras dores de cabeça, não só por não chegarmos ao destino em tempo útil, como no que toca a reembolsos ou indemnizações.
Primeiro que tudo, que informações devem os operadores prestar aos passageiros? Preço, horário, direitos e obrigações devem estar incluídos na lista, bem como alertas sobre atrasos e cancelamentos “com antecedência razoável”, defende a Deco.
Cancelamentos e atrasos
A jurista Carolina Gomes, da Associação de Defesa do Consumidor, explicou no Espaço Economia 24 do Diário da Manhã da TVI que se a chegada ao destino final acontecer com um atraso de pelo menos uma hora, há direito a:
- Reembolso do preço do bilhete - desistir da sua viagem pode exigir um reembolso do preço do bilhete
- Reencaminhamento - para o destino final em condições equivalentes
- Assistência (alimentos e bebidas, de acordo com o tempo de espera) e/ou alojamento, caso tenha de esperar até ao dia seguinte.
- Indemnização - Se decidir continuar a viagem como previsto ou aceitar transporte alternativo para o seu destino, poderá ter direito a uma indemnização mínima de 25% do preço do bilhete em caso de atraso entre 1 a 2 horas e de 50% se o atraso for superior a 2 horas.
Atenção: não receberá qualquer indemnização se tiver sido informado do atraso antes de comprar o bilhete.
Importante também é ter presente o direito à não discriminação no acesso ao transporte com base na nacionalidade, local de residência ou deficiência.
Ao mesmo tempo, os passageiros com mobilidade reduzida ou com deficiência têm direito a assistência sem custos adicionais.
Bagagem perdida ou danificada
Neste caso, há direito a indemnização, a menos que o problema se deva a um mau acondicionamento da peça de bagagem, por exemplo e não for adequada para ser transportada.
Se o passageiro conseguir provar o valor do prejuízo, a indemnização é igual ao valor do mesmo, até um máximo de 1.300 € por peça de bagagem. Se conseguir fazê-lo, aí o valor da indemnização está limitado a 330€ por peça de bagagem.
Transportes rodoviários
Independentemente da distância, seja ela curta ou longa, os operadores devem prestar aos passageiros informações sobre a viagens e sobre os seus direitos. Porém, há regras que se aplicam apenas aos serviços de longo curso, isto é, para distâncias superiores a 250 quilómetros:
Cancelamento ou atraso superior a 120 minutos (duas horas):
- Reembolso integral do preço do bilhete ou reencaminhamento em condições equivalentes também em caso de sobrelotação
- Se não forem dadas essas duas opções ao cliente, além do reembolso integral, tem direito a uma indemnização em 50% do preço do bilhete
Cancelamento ou atraso superior a 90 minutos em viagens de mais de três horas:
- Assistência (refeições ligeiras, bebidas)
- Alojamento se paragem forçada implicar que viagem passe para o dia seguinte (até duas noites, com valor máximo de 80€ por noite). Só não se aplica caso o motivo do cancelamento sejam as condições meteorológicas extremas ou em caso de catástrofe natural.
- Assistência específica gratuita para passageiros com deficiência e mobilidade reduzida, tanto nos terminais, como a bordo dos veículos. Se necessário, transporte gratuito dos acompanhantes.
Perda de bagagem
Nas viagens em transportes rodoviários, a bagagem é considerada perdida se não for entregue ao passageiro num prazo de 8 dias.
O cliente tem direito a pedir o reembolso do valor dos bens da bagagem. Mas tem de provar esse valor, recebendo até ao máximo de 1.500 euros.
Transportar animais de estimação
Tanto nos comboios, como nos autocarros, é possível levar o seu animal de companhia consigo. As regras permitem transportar gratuitamente apenas um animal de companhia, dentro de uma transportadora equivalente a bagagem de mão.
Fora da caixa transportadora também é admitido, mas desde que os animais não sejam perigosos, sendo imperativo que tragam açaime colocado.
É proibido o transporte de animais considerados perigosos ou potencialmente perigosos.
Já o transporte de cães de assistência acompanhantes de pessoas com deficiência é, naturalmente, permitido.
Queixas
Tanto no caso dos comboios como dos autocarros, se os passageiros considerarem que os seus direitos não foram respeitados, podem apresentar uma queixa à companhia ferroviária ou rodoviária em causa.
Se, mesmo assim, não ficarem com a resposta, podem contactar a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes.