Os portugueses estão mais atentos aos serviços que lhes são prestados e reclamam mais. Embora não haja dados oficiais, ficam essa sensação empírica. Mas a verdade é que, no que toca ao livro de reclamações eletrónico nos serviços públicos muitos consumidores desconhecem a sua existência e mesmo quando a conhecem tem dificuldades em encontrar o livro no site de alguns dos prestadores de água, energia (eletricidade e gás), e telecomunicações eletrónicas.

Um tema que a Deco trouxe esta semana ao espaço da Economia 24 do "Diário da Manhã" da TVI.

Depois de analisar 352 sites, a Deco concluiu que "a maior taxa de incumprimento verificou-se no setor da água. No total de sites analisados, 229 não disponibilizam o livro de reclamações eletrónico, o que representa uma taxa de incumprimento de 70%."

Acrescentado que, no setor da energia, verificou "uma taxa de incumprimento de 39%. Dos 36 sites analisados, 14 não dispunham de livro de reclamações eletrónico."

“Estas taxas de incumprimento poderiam ser bastante mais elevadas se tivéssemos em conta os exatos termos que a lei determina para esta obrigação” de disponibilizar o livro, afirmou a jurista, lembrando que a lei impõe que o acesso àquele livro de reclamações seja feito de forma visível e destacada.

“Em muitas situações só conseguimos aceder ao livro de reclamações por pesquisa no próprio site. Muitas vezes, o acesso verificava-se através de um link, ou de um logo, cujas cores e tamanho passavam facilmente despercebidas a um consumidor. Outras vezes tivemos de percorrer todos os menus e encontramos o acesso dentro de um menu de informação”, acrescentou

A lei que obriga estes prestadores a disponibilizarem o livro de reclamações, desde julho do ano passado, prevê sanções para o incumprimento, com contraordenações com coimas de 1.500 euros a 15 mil euros.

Perante as conclusões desta análise, a Deco manifestou junto da Direção-Geral do Consumidor a sua preocupação com o incumprimento desta obrigação legal que visa proteger e facilitar o exercício pelos consumidores dos seus direitos.

Para alertar os consumidores para a existência do livro de reclamações eletrónico nos serviços públicos, a Deco disponibiliza um computador e informação técnica a todos os consumidores, que, quer na sede da associação que nas delegações regionais queiram compreender melhor a ferramenta.