Muitas pessoas não sabem que não é só quando os voos são cancelados que têm direito a indemnização. Os atrasos também podem dar direito a uma compensação, bem como o overbooking (a recusa de embarque mesmo quando o passageiro comprou bilhete) e também no caso de a bagagem se ter perdido.
Mais uma vez, e como tem acontecido todas as semanas, a jurista Carolina Gomes, da Deco, ajuda os consumidores a perceberem que direitos têm e o que devem fazer para ser ressarcidos em situações em que algo corre mal.
Overbooking
É um fenómeno que tem sido notícia nos últimos tempos, com passageiros expulsos de voos para os quais tinham comprado bilhete. Na hora de embarque, deparam-se com a falta de lugares. Pode achar estranho, mas está dentro da legalidade: as companhias aéreas podem tentar evitar lugares vazios no avião (até porque há passageiros que à última hora podem nã opoder embarcar). O número de assentos que pode ser alvo de overbooking varia, mas há uma média: 10 em cada dez mil lugares vendidos.
Quando acontece, a companhia aérea deverá apelar a voluntários que cedam os seus lugares, a troco de benefícios também eles voluntários. Quando essa via não resulta, ao passageiro deve ser dada a opção por reembolso do bilhete ou reencaminhamento para o destino final por outra alternativa.
Seja como for, em caso de overbooking, o passageiro tem sempre direito a duas coisas:
- Assistência: refeições e bebidas, alojamento (quando é necessário) e chamadas telefónicas.
- Indemnização, que difere mediante a distância do voo e o atraso na realização da sua viagem (pode variar entre 125€, 250€, 400€ ou 600€)
Voo cancelado
Quando o voo é cancelado, o período de férias é logo afetado. Naturalmente que os passageiros têm direito a indemnização, mas não em todos os casos. Se for informado 14 dias antes, ou tiver sido reencaminhado para um voo alternativo a uma hora próxima do inicial aí não há lugar a indemnização.
Nem quando o cancelamento se deve a motivos não controlados pela companhia aérea. Disso são exemplo catástrofes naturais ou mau tempo.
Quando essas situações não se verificam, aí sim, há direito a uma compensação financeira e não só:
- Reembolso do preço do bilhete se desistir de fazer a viagem em definitivo; ou o reencaminhamento para o destino final em condições de transporte equivalentes;
- Assistência gratuita (chamada telefónica, refeições, alojamento, transporte para o local de alojamento)
- Indemnização, que varia entre 125€ e 600€, dependendo da distância do voo.
Tenha atenção que o direito a assistência nunca perde, mesmo em casos fortuitos ou de força maior.
Atrasos
É comum existirem atrasos nos voos, por vários motivos. E não é sempre que os passageiros têm direito a reembolso. Tem tudo que ver com a duração do atraso e a distância do voo.
Tendo isso em conta, os consumidores têm direito a refeições e bebidas, chamadas telefónicas e eventualmente alojamento e transporte entre o aeroporto e esse local.
Fixe a duração dos atrasos que lhe permitem receber uma compensação financeira:
- O Tribunal de Justiça Europeu considera que os passageiros de voos que tenham chegado ao destino com um atraso igual ou superior a 3 horas devem receber uma indemnização igual àquela que é oferecida no caso de o voo ser cancelado.
- Se o atraso for igual ou superior a 4 horas, o consumidor pode exigir o reembolso do bilhete e, se for o caso, a ser transportado de volta ao local de partida original.
Os passageiros com mobilidade reduzida têm direito a assistência apropriada nos aeroportos e a bordo dos aviões. A Deco aconselha que, para facilitar a assistência, os consumidores devem notificar previamente o aeroporto das suas necessidades.
Bagagem perdida
Depois, há os casos em que os passageiros conseguem chegar ao destino final, mas veem-se sem a mala que levaram para as férias. Quando a bagagem é perdida, está danificada ou chega com atraso, também aí há lugar a indemnização, que pode ir até aos 1.200 euros.
Quem tenha transportado consigo artigos caros, pode até obter uma compensação superior. Porém, para que isso se verifique, tem de os ter declarado à companhia aérea, "o mais tardar no momento do registo da bagagem, através de formulário próprio e do pagamento de uma taxa", avisa a Deco.
Há prazos a cumprir na hora de reclamar:
- Bagagem danificada: queixa deve ser apresentada sete dias depois da receção da bagagem
- Atraso na receção da bagagem: reclamação tem de ser feita em 21 dias
A queixa deve ser feita por escrito presencialmente, no aeroporto, ou então através de carta registada com aviso de receção para a companhia aérea.
Se tiver de avançar para tribunal, pode fazê-lo até dois anos depois de receber a bagagem em falta.
Direitos na UE
Na União Europeia, os direitos dos passageiros aéreos estão assegurados por um regulamento comum a todos os Estados-membros.
Se não forem respeitados, deve contactar a transportadora aérea ou o aeroporto. Se não ficar satisfeito, pode apresentar reclamação junto do regulador. Em Portugal, é a Autoridade Nacional de Aviação Civil.