A pandemia Covid-19 fez subir as reclamações sobre telecomunicações e serviços postais. Todos os meses têm subido, acima de 30%, em junho aumentaram mais de 80%, para 13.300.
A porta-voz do regulador, Anacom, Ilda Matos, foi a convidada da Economia 24 para nos esclarecer sobre o que mais preocupa os consumidores e como podem resolver as situações. Para os que pediram adiamento de pagamento dos serviços ou suspenderam, é bom não esquecerem que o prazo cessa a 30 de setembro.
1 - Quais os principais motivos de reclamação?
Os principais motivos são atrasos nas entregas e extravios nos serviços postais, e problemas de gestão e cancelamento de contratos nas telecomunicações – aqui o tipo de problema tem mudado.
2 - Como é que o problema mudou?
Ao início as principais preocupações eram a lentidão da internet e as falhas de serviço – internet cai. Depois houve um período em que era a demora na ativação dos serviços, muitas casos de novos contratos. A seguir passou a ser de natureza económica: o que acontece se não pagar a fatura, cancelar os contratos/custos com fidelizações, muitos pequenos negócios e microempresas que queriam suspender os contratos.
Por isso, a Anacom apresentou ao Governo e depois à Assembleia da República uma proposta de lei com medidas de proteção dos consumidores.
3 - E essas medidas existem hoje?
Sim, a AR fez uma lei que consagra medidas de proteção para os consumidores de serviços públicos essenciais e, entretanto, aprofundou e prorrogou esse regime até 30 setembro.
4 - Que medidas são essas?
Desde logo a proibição de suspender o fornecimento dos serviços quando o não pagamento da fatura se deve a desemprego, quebra de rendimento igual ou superior a 20% e infeção Covid-19.
Nestes casos, a pessoa terá que pagar depois o valor em dívida, através de um plano acordado com o operador e só começará a pagar dois meses após a data do fim das medidas, 30 de setembro.
5 - E existem outras medidas?
A lei estabelece que as pessoas podem, até 30 setembro, cancelar o contrato sem compensações ao operador, mesmo que estejam fidelizadas. E têm ainda outra opção: pedir a suspensão do contrato.
6 - O que é que as pessoas têm que fazer para beneficiar deste regime?
Têm que fazer o pedido ao operador, de preferência por escrito para terem um comprovativo, fazendo uma declaração sob compromisso de honra que se encontram na situação de desemprego, perda de rendimento ou Covid-19. Mas, atenção que o operador pode exigir que o comprovem
7 - Como é que as pessoas podem demonstrar?
Trabalho dependente declaração da entidade patronal ou recibo de vencimento, nos outros casos com declaração da entidade pagadora ou através da informação que está no portal da AT ou SS. Desemprego: declaração da entidade patronal, SS ou do centro emprego. Covid-19 através de declaração médica/hospitalar.
8 - Quem não pediu estas medidas especiais ainda pode fazê-lo?
Sim. Aplicam-se não só as comunicações, mas a todos os contratos de fornecimento de serviços públicos essenciais.
9 - As coisas têm corrido bem ou tem havido reclamações?
Não têm expressão, existem sim alguns casos de pequenas empresas e negócios que se queixam de o regime não lhes ser aplicável, porque acharam que era, dirigiram-se ao operador e não é.
10 - A partir de 30 de setembro o que acontece?
Terá de começar a pagar mediante o plano que fica estabelecido com o operador. Não há uma regra para valores ou período de pagamento. Sendo que começará a ser pago dois meses depois do fim do prazo das medidas que estavam em vigor, ou seja, 30 de setembro.
11 - Se tiver cancelado o contrato ou quiser cancelar o consumidor tem de compensar o operador caso esteja no período de fidelização?
Não.
12 - O consumidor pode suspender o contrato ao invés de o cancelar?
Pode. Se fizer o cancelamento, quando quiser retomar será um novo contrato em condições novas, com um novo número de telefone. Caso queira suspender, quando retomar será o mesmo contrato, e obviamente ele será retomado após 30 de setembro.
13 - O que pode fazer o regulador em relação aos atrasos nas entregas e extravisos nos serviços postais?
Os serviços de correio expresso não estão abrangidos pelo serviço universal aplicando-se, nestes casos, as condições que constam da relação contratual estabelecida entre os CTT e os seus clientes, nomeadamente no que se refere a eventuais reembolsos ou indemnizações.
No que se refere aos serviços prestados que se enquadram no âmbito do serviço postal universal, os casos de atrasos e extravios de corrpondências, etc, podem implicar incumprimento dos indicadores de qualidade fixados pela Anacom, e se o forem, em termos anuais, existem penalidades : o mecanismo de compensação (podem ter que reduzir os preços em vigor).