As faturas dos serviços essenciais podem ser um pesadelo, sobretudo quando já nem nos lembramos desses consumos e eles nos “batem à porta”.
Apesar do tema ser recorrente, o facto é que a associação Deco continua a receber diariamente em todo o país centenas de queixas e pedidos de ajuda por parte dos consumidores sobre faturas água, luz, gás, telefone fixo, telemóvel, internet, televisão, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos e serviços de transportes públicos são referentes a consumos passados e por vezes de valores significativos.
A solução nunca passa por ignorar ou não pagar, tal como explicou na Economia 24 a jurista da associação, Maria João Ribeiro.
As faturas referentes a seis meses, ou mais, após a prestação dos serviços não tem de ser pagas?
Os consumidores que sejam notificados para o pagamento de montantes que digam respeito a consumos que ocorreram há mais de seis meses e até de anos devem opor-se a esse pagamento.
Como o devem fazê-lo?
Invocando a prescrição desses consumos que lhe estão a ser imputados. A prescrição deve ser invocada à empresa por escrito, através de carta registada, com aviso de receção. Os consumidores devem guardar a cópia da carta e também dos registos que comprovam o envio da mesma. O email também é uma opção de envio, mas é preferível por carta registada.
Há uma carta tipo no site da Deco.
Porque é que têm de invocar a prescrição?
Porque é legal a cobrança de consumos que se encontram prescritos se os consumidores nunca invocarem a prescrição. Por isso, têm de pedir sempre a prescrição. Não basta dizer que não pagam porque já prescreveu.
Um problema técnico, por exemplo, serve de argumento por parte da empresa para obrigar o consumidor a pagar passados os seis meses?
Não. O consumidor não tem que pagar, independentemente do que a empresa alegue, porque a verdade é que a empresa não cobrou atempadamente esses montantes. Se os consumos já ocorreram há mais de seis meses, o consumidor não tem de pagar e deve pedir a prescrição.
Se tiver mesmo que pagar e os montantes forem elevados, pode fracionar o pagamento?
Se os montantes dizem respeito a consumos que ainda não excederam os seis meses e o consumidor entender que são excessivos, pode apresentar reclamação e depois depende de cada caso. Mas em geral as empresas aceitam o fracionamento.
Atenção que se estivermos a falar de consumos com mais de seis meses o consumidor nunca deve fazer um acordo de pagamentos porque ao fazê-lo está a assumir a dívida – cumprindo um direito natural de pagamento – e depois perde o direito a pedir a prescrição.
Caso o consumidor não veja a sua pretensão reconhecida o que pode fazer?
Se já tiver o comprovativo de que invocou a prescrição e se a empresa não a reconhecer, pode recorrer aos serviços da Deco para que iniciemos um processo de mediação.
Mas também pode reclamar, no caso da energia para a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos: www.erse.pt. Se o tema for de comunicações informar-se e procurar a ajuda da Autoridade Nacional de Comunicações: www.anacom.pt. O mesmo com a Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos: www.ersar.pt, no caso da água e resíduos.
Sem prejuízo do recurso aos tribunais judiciais, pode ainda recorrer aos mecanismos de proteção e informação ao consumidor, ou seja, aos centros de informação autárquicos ao consumidor, aos centros de informação e arbitragem de conflitos de consumo e aos Julgados de Paz.
E se só se atrasou no pagamento, mas não excede os tais seis, a empresa pode cortar o serviço?
As faturas, onde os valores apresentados devem estar devidamente descriminados, têm de ser enviadas com, pelo menos, 10 dias de antecedência face à data-limite de pagamento. Normalmente, os fornecedores alertam sobre contas em atraso por SMS ou e-mail e, nalguns casos, permitem acumular os valores em dívida na fatura seguinte.
O serviço só pode ser cortado depois do consumidor ter sido advertido, por escrito, com a antecedência mínima de 20 dias. Este aviso prévio, enviado por carta ou e-mail, tem de justificar o motivo da suspensão e informar sobre os meios que o consumidor tem para evitar a suspensão ou retomar o serviço. A prestação de um serviço não pode ser suspensa devido à falta de pagamento de outro serviço, ainda que incluído na mesma fatura, exceto se o cancelamento de um obrigue a cancelar o outro.
E quando for cobrado um consumo em excesso?
Quando for cobrado ao consumidor um valor superior ao consumo, o excesso é abatido na fatura em que tenha sido efetuado o acerto. Caso pretenda um reembolso, também o pode solicitar.
NOTA:
Comunicações eletrónicas com regras diferentes
Nos serviços de comunicações eletrónicas, os prestadores têm de informar regularmente os utentes sobre as tarifas aplicáveis à rede fixa e móvel, ao acesso à Internet e à televisão por cabo.
Nos contratos de serviços de telefone fixo, comunicações móveis, Internet e televisão por assinatura, se a fatura não for paga no prazo, até 10 dias depois, o fornecedor deve enviar um aviso ao consumidor, a informar que tem mais 30 dias para pagar, sob pena de suspensão de serviço.
Se, durante esses 30 dias, a dívida continuar por liquidar, num prazo de 10 dias depois, a operadora pode suspender o serviço por 30 dias, e não pode enviar mais faturas.
Durante esse corte temporário, se o cliente pagar a conta ou estabelecer um acordo de pagamento por escrito com a empresa, esta deve repor o serviço de imediato ou, quando não for tecnicamente possível, no prazo de 5 dias úteis a contar do pagamento ou do acordo.
Se o cliente nada fizer, após esse corte temporário de 30 dias, o contrato fica automaticamente resolvido. Mas, caso ainda esteja no período de fidelização, o consumidor tem de pagar as compensações devidas. Esta é uma das fragilidades de uma lei que se propunha a proteger o consumidor e a evitar a acumulação de dívidas.
A lei não se aplica quando há uma reclamação escrita, porque os valores exigidos já foram pagos pelo consumidor ou porque a empresa não está a cumprir o contrato (quebra no fornecimento do serviço, por exemplo). Mas é necessário que a queixa tenha sido formalizada por escrito antes do corte do serviço.
Nos correios, em caso de extravio da correspondência, pode reclamar no prazo de um ano a contar do dia seguinte em que foi aceite o objeto pelos correios. Estes serviços públicos não podem ser responsabilizados se o extravio for da responsabilidade do remetente.
Se tiver dúvidas sobre este ou outros temas, envie e-mail para economia24@tvi.pt