Nada será como antes da pandemia Covid-19 e as férias de 2020 deixarão uma memória menos boa, mas termos de dar o nosso melhor e seguir em frente. Se alguns portugueses que desmarcaram andam às voltas com alojamentos e companhias aéreas que teimam em não reembolsar ou fazê-lo com atrasos de meses, quem vai marcar agora, ainda para 2020, têm de pensar mais. É que marcar conhecendo as circunstâncias pandémicas retira argumentos ao consumidor.

O advogado José Maria Simão, da Pares| Advogados, esteve na Economia 24 com alguns esclarecimentos sobre Direito do Consumo.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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Se optar por não ir para a casa ou hotel que tinha reservado para as férias posso, simplesmente, abandonar e têm de me devolver o dinheiro?

Não é assim tão fácil e óbvio. As pessoas podem tentar negociar junto do alojamento, um eventual reembolso, mas primeiro terão de considerar o que consta do contrato e as condições.

Se reservaram através da internet há, com certeza, termos e condições/ políticas de cancelamento. É preciso verem com cuidado porque muitas vezes há disposições que podem beneficiar a situação concreta dos consumidores e estes podem fazer uso das mesmas. Podem alegar essas disposições para tentarem reverter a situação.

O que fazer se o contrato não disser nada sobre a política de cancelamento?

Há o que decorre da Lei. Se o consumidor tem algum receio de manter o seu contrato de alojamento pode tentar alegar circunstâncias extraordinárias e excecionais e com isso isentar-se ao cumprimento da obrigação, de ir, e reverter a situação.

Conseguirei que me devolvam a totalidade do que paguei?

É muito difícil. É muito casuístico. Depende da situação e, por vezes, nem sequer há contrato.

Que circunstâncias extraordinárias posso alegar?

Temo de distinguir duas situações:

- o alojamento não reúne condições de segurança. Há uma orientação da Direção Geral de Saúde, creio ser de março porque os hotéis nunca tiveram a obrigação de fechar, que impõe um conjunto de medidas de segurança para os hotéis. Se o consumidor conseguir provar que o estabelecimento não cumpre aquelas normas de segurança, pode alegar a falta de cumprimento para dizer que não vai.

- não se sabe se o alojamento cumpre as condições de segurança, mas o consumidor tem medo. Este caso é muito mais complicado, mas poderá ver o que consta do contrato e nada constando em benefício do consumidor, pode gozar do que a Lei prescreve, em termos gerais, e alegar circunstâncias extraordinárias e excecionais que, de alguma forma, isentem o consumidor de ter de ir e ter direito ao reembolso, mas não fácil.

Se sentir que tenho a Lei do meu lado e, mesmo assim, não conseguir o reembolso onde é que posso recorrer?

Temos sempre os tribunais. Pagamos taxas de justiça, honorários com advogados e é um processo que acaba por ser longo e caro. “É pior a ementa que o soneto”. Mas também através da Direção-Geral do Consumidor, do Portal da Queixa, junto da Deco, tentando juntar mais pessoas que estejam na mesma situação e ganhar outra força para interpor uma ação coletiva.

Se a companhia aérea continua a não me devolver o dinheiro do voo o que devo fazer?

Nesse caso temos, desde logo, um comportamento ilegal das operadoras aéreas, destacado pela Comissão Europeia, de não reembolsarem o dinheiro e, simplesmente atribuírem um voucher com determinada validade. Isto é ilegal porque a legislação aplicável a passagens aéreas é comunitária. Não há legislação nacional sobre isso e a comunitária não isenta, não exceciona, em caso de Covid-19, que as companhias possam atribuir um voucher ao invés do reembolso.

É obrigatório, em caso de Covid-19, que as companhias aéreas reembolsem os clientes?

É sempre obrigatório. E houve muitas, incluindo nossas, que se estão a isentar dessa obrigação.

A companhia pode desculpar-se com as agências online ou outras para se atrasar a reembolsar, como fez a Ryanair?

Não.

Há um prazo para o reembolso acontecer?

Depende das situações, mas o prazo seria de 14 dias.

Se o meu alojamento e voo ainda estão marcados para as férias, os argumentos de cancelamento de que falámos continuam válidos?

Totalmente.

E se reservei em plena pandemia?

É mais difícil voltar atrás porque quando reservou já sabia da situação e sabia que poderia ter de ir com determinados requisitos de segurança e com alguma exposição à pandemia. O cancelamento torna-se quase impossível porque deixa de ter argumentos.

Tendo esse aviso presente, há alguma forma de minimizar os danos, caso desista?

É melhor que o consumidor faça a reserva da passagem aérea diretamente junto da companhia porque é obrigatório o reembolso, caso seja cancelado por facto relacionado com a pandemia ou por circunstâncias excecionais e temporárias. E pode ainda ter direito a uma indemnização se o cancelamento do voo não se fundamentar no que acabámos de dizer.

No caso dos profissionais de saúde, podem fazar-lhes uma proposta de desconto de 50% em unidades hoteleiras e nunca terem vaga? Ou podem fazer-lhes essa proposta só para depois oferecerem algo diferente? O que pode o consumidor fazer nestes casos?

O desconto de 50% para profissionais de saúde representa um gesto comercial e não decorre do cumprimento de qualquer obrigação ou disposição legal. Faz parte de uma estratégia de angariação de clientela e, também, de comunicação, pois é algo que pode beneficiar a imagem e reputação do estabelecimento. Claro que, ao proporem esse desconto, os alojamentos ficam obrigados a respeitar esse compromisso, mas podem facilmente isentar-se dessa obrigação, alegando falta de disponibilidade. Perante isto, o consumidor pouco ou nada poderá fazer, a não ser que consiga provar que o alojamento prestou informações falsas ou incorretas.

Conseguindo essa evidência, o consumidor pode reclamar junto do próprio estabelecimento, mas também poderá recorrer a outras instâncias, das quais a mais eficaz será a arbitragem (pode consultar a lista dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo no site da Direção-Geral do Consumidor, em https://www.consumidor.gov.pt/). Em complemento, o consumidor pode apresentar uma denúncia junto do Turismo de Portugal.

 
Alda Martins / (Atualizada às 12:38 17-07-2020 com Instagram)