As reclamações no setor das comunicações estão a crescer. Segundo dados do regulador, divulgados hoje, entre 4 e 10 de abril, os consumidores apresentaram 1.549 reclamações no livro eletrónico, mais 14% do que na semana anterior.
Cerca de 64% do total respeitam ao sector das comunicações eletrónicas, mais 4% do que na semana anterior, e 36% respeitam aos serviços postais", diz a Anacom
As principais preocupações manifestadas pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, e também expressas através do atendimento telefónico e escrito estão, sobretudo, relacionadas com a suspensão, cancelamento de contratos e penalidades por falta de pagamento,
Receios que são sentidos quer por utilizadores residenciais quer empresariais, decorrentes do estado de emergência nacional, que não sabem "como assegurar a manutenção de serviços de comunicações sem penalização por atraso ou falta de pagamento" ou questionam "a possibilidade de suspensão temporária dos contratos e de cancelamento de serviços sem penalização."
A lista de reclamações estende-se também à "não resolução de falhas nos serviços ou a demora na ligação inicial de serviços, resultantes da não deslocação de técnicos de assistência à residência dos utilizadores por razões de segurança e saúde pública."
"A quebras e baixa velocidade da Internet fixa", surge em seguida nesta lista por ser "sentida como insuficiente pelos utilizadores face às exigências de teletrabalho e telescola atuais." O custo das chamadas e a demora no atendimento nas linhas de apoio ao cliente dos prestadores de serviços, é outra das queixas.
Do total de reclamações relativas ao sector das comunicações eletrónicas, 36% respeitam à MEO, 34% à Vodafone, 25% à NOS e 4% à NOWO.
Relativamente aos serviços postais, "as reclamações aumentaram 38% face à semana anterior e estão relacionadas com atrasos na entrega, falta de tentativa de entrega ao domicílio e falhas na distribuição, em particular no que respeita à entrega de encomendas, consequência também da maior utilização e dependência destes serviços no período que vivemos."
Os CTT foram alvo de 49% das reclamações, a DPD de 48% e os restantes operadores do mercado de 3%.
Regulador defende maior proteção dos consumidores e das micro e pequenas empresas
Apesar das medidas já em vigor no que toca ao serviço de comunicações em tempo de Covid-19, a Anacom "considera que na fase excecional que atravessamos é relevante reforçar a proteção dos direitos dos consumidores e das micro e pequenas empresas que se encontrem em situação de vulnerabilidade económica."
Por essa razão, reforça que "a lei aprovada trata já da denúncia dos contratos, prevendo que os consumidores em situação de desemprego ou com quebra de rendimentos de 20% podem requerer a cessação unilateral de contratos de telecomunicações, sem lugar a compensação ao fornecedor, mas é omissa quanto à possibilidade de redução ou suspensão temporária dos contratos."
"Têm-nos vindo a ser transmitidas pelos utilizadores, de forma crescente, diversas preocupações relacionadas com o impacto da denúncia contratual por dificuldades no pagamento dos serviços, em particular no que respeita à manutenção dos números de telefone e à aplicação de novas condições contratuais, quando for possível aos utilizadores voltarem a contratar serviços de comunicações eletrónicas", acrescenta a Anacom, sugerindo que os utilizadores deviam ter a possibilidade suspender os contratos durante o período de emergência nacional, sem custos, retomando-os depois da crise.
O regulador vai mais longe, e diz que a dita lei, que consagra a garantia de acesso aos serviços essenciais (água, eletricidade, gás natural e comunicações eletrónicas), estabelecendo que não é permitida a suspensão do fornecimento destes serviços durante o estado de emergência e no mês seguinte, tem um regime "menos garantístico dos direitos dos utilizadores de comunicações eletrónicas."
Com efeito, enquanto para os utilizadores de comunicações eletrónicas se exige que tenham de estar numa situação de desemprego ou redução de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20%, nos outros casos não existe esta exigência", acrescenta.
Uma nota ainda para o prazo de regularização de dívidas: "além da ponderação do estabelecimento de um prazo de regularização da dívida de pelo menos seis meses, a menos que seja outra a opção do cliente, manifestada de forma expressa, não podem ser impostas prestações de valor superior a metade da mensalidade dos serviços contratados, salvo acordo expresso do assinante."
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