Os clientes bancários apresentaram 18.104 reclamações em 2019, mais 18,7% face a 2018, segundo dados divulgados hoje pelo Banco de Portugal, que relaciona este crescimento com a disponibilização no ano passado do livro de reclamações eletrónico.
O significativo crescimento do número de reclamações entradas em 2019 foi induzido pela disponibilização do Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), em 01 de julho de 2019. Excluindo as reclamações recebidas através do LRE, o aumento do número de reclamações teria sido de apenas 1,4%, face a 2018", lê-se no Relatório de Supervisão Comportamental de 2019, hoje divulgado.
As matérias mais reclamadas continuaram a ser, em 2019, relacionadas com depósitos bancários (32,5% do total de reclamações), crédito aos consumidores (24,7% do total) e crédito à habitação e hipotecário (11,6%), produtos e serviços bancários muito comuns nos clientes bancários.
Quanto às instituições mais reclamadas, nos depósitos bancários foram o Activobank (0,74 reclamações por cada mil contas de depósito à ordem), o Banco CTT (0,60) e Abanca e Santander Totta (cada um com 0,43 reclamações por cada mil contas).
No créditos aos consumidores, as instituições mais reclamadas foram Caixa Leasing e Factoring (pertencente à Caixa Geral de Depósitos, com 3,65 reclamações por 1.000 contratos de crédito aos consumidores), Volkswagen Bank (2,60) e Banco BIC (1,55).
Já em 2018, a Caixa Leasing e Factoring tinha sido a entidade mais reclamada no crédito com consumidores.
No crédito à habitação e hipotecário, as três mais reclamadas foram Banco CTT (com 4,29 reclamações por 1.000 contratos de crédito), Bankinter (1,26) e Santander Totta (1,21).
Também em 2018 o Banco CTT já tinha sido a instituição mais reclamada em crédito à habitação e hipotecário.
Quanto às reclamações encerradas em 2019, indica o Banco de Portugal que em 61% dos casos não observou indícios de infração. Já em 39% dos casos houve a resolução da situação pela instituição de crédito.
O prazo médio de encerramento das reclamações foi de 58 dias em 2019, acima dos 28 dias que tinham sido registados em 2018, o que o Banco de Portugal justifica "em parte com o crescimento significativo do número de reclamações entradas em 2019".
Instaurou 27 processos de contraordenação em 2019, abaixo de 2018
O Banco de Portugal instaurou no ano passado 27 processos de contraordenação a nove instituições por incumprimento das regras de conduta na comercialização de produtos e serviços bancários, abaixo dos 47 de 2018, revela também o Relatório de Supervisão Comportamental.
Os processos de 2019 ficam abaixo dos instaurados em 2018, ano em que foram 47 processos contra 19 instituições financeiras.
Segundo o relatório hoje divulgado, os processos resultaram na grande maioria (mais de 90%) de fiscalização feita após análise de reclamações de clientes bancários.
Dos processos de contraordenação instaurados em 2019, 11 foram referentes a depósitos por incumprimento de deveres, como problemas no encerramento ou na movimentação da conta.
Já no crédito aos consumidores foram abertos cinco processos de contraordenação, por motivos como incumprimentos na entrega da Ficha de Informação Normalizada ou das taxas de juro máximas definidas pelo Banco de Portugal.
No crédito à habitação e hipotecário foram abertos dois processos de contraordenação por condicionamento da concretização do reembolso antecipado do crédito e incumprimento da obrigação de refletir no crédito à habitação a taxa de juro negativa.
Houve ainda quatro processos relativos a serviços de pagamento, três relativos ao livro de reclamações e dois sobre sigilo bancário.