Na segunda-feira, 1 de junho, voltamos ao “novo normal”, e com as férias à porta para muitas famílias portuguesas. A questão que se coloca é saber que direitos temos no caso das viagens que ainda não desmarcamos, à espera que o vírus se fosse embora, e como nos podemos proteger em relação às férias que vamos marcar, se vier a tal “segunda vaga” da pandemia e tivermos que ficar em casa.
A advogada da Pares Advogados, Maria Carolina Guerreiro, esteve no Instagram da TVI24, em direto, e respondeu a algumas dúvidas dos nossos espetadores.
No passado dia 23 de abril foi publicado o Decreto Lei n.º 17/2020, que estabelece um conjunto de medidas excecionais e temporárias no que diz respeito ao sector do turismo, no âmbito da pandemia Covid-19, visando encontrar um equilíbrio entre a sustentabilidade financeira dos operadores económicos e os direitos dos consumidores. Dividimos em informação em três blocos e um quarto para algumas respostas que podem ser à sua pergunta.
A. Viagens organizadas por agências de viagens e turismo
Quais as opções que tenho nas viagens que não fiz ou não vou fazer até final de setembro?
As viagens organizadas por agências de viagens e turismo, cuja data de realização teria lugar entre o período de 13 de março de 2020 a 30 de setembro de 2020, que não sejam efetuadas ou que sejam canceladas por facto imputável ao surto da pandemia da doença Covid-19, conferem, excecional e temporariamente o direito aos viajantes de optar:
1. Pela emissão de um vale de igual valor ao pagamento efetuado pelo viajante e válido até 31 de dezembro de 2021; ou
2. Pelo reagendamento da viagem até 31 de dezembro de 2021.
O vale referido no número 1:
a. É emitido à ordem do portador e é transmissível por mera tradição;
b. Caso seja utilizado para a realização da mesma viagem, ainda que em data diferente, mantém-se o seguro que tiver sido contratado no momento da aquisição do serviço de viagem; e
c. Se não for utilizado até 31 de dezembro de 2021, o viajante tem direito ao reembolso a efetuar no prazo de 14 dias.
E se o reagendamento não for feito até 31 de dezembro?
O viajante tem direito ao reembolso, a efetuar no prazo de 14 dias.
O que acontece no caso das viagens de finalistas, que acabaram por não se realizar?
No caso das viagens de finalistas ou similares, os viajantes podem optar por qualquer uma das modalidades referidas acima –emissão de vale ou reagendamento da viagem -, aplicando-se a estas o regime acima enunciado.
O incumprimento imputável às agências de viagens e turismo do disposto acima permite aos viajantes acionar o fundo de garantia de viagens e turismo.
Até ao dia 30 de setembro de 2020, os viajantes que se encontrem em situação de desemprego podem pedir o reembolso da totalidade do valor despendido, a efetuar no prazo de 14 dias.
B. Cancelamento de reservas em empreendimentos turísticos e estabelecimentos de alojamento local
O que posso fazer se tinha reservado estada em Portugal da qual não usufrui nem vou usufruir?
As reservas de serviços de alojamento em empreendimentos turísticos e em estabelecimentos de alojamento local situados em Portugal, na modalidade de não reembolso das quantias pagas, efetuadas diretamente pelo hóspede no empreendimento ou estabelecimento ou através de plataformas eletrónicas, para o período de 13 de março de 2020 a 30 de setembro de 2020, que não sejam efetuadas ou que sejam canceladas por facto relacionado com a declaração de estado de emergência decretado no país de origem ou em Portugal ou, ainda, com o encerramento de fronteiras imputável ao surto da pandemia da doença Covid-19, conferem, excecional e temporariamente, aos hóspedes o direito de optar:
1. Pela emissão de um vale de igual valor ao pagamento efetuado pelo hóspede e válido até 31 de dezembro de 2021, nas mesmas condições referidas acima; ou
2. Pelo reagendamento da reserva do serviço de alojamento até 31 de dezembro de 2021, por acordo entre o hóspede e o empreendimento turístico ou o estabelecimento de alojamento local.
O vale referido no número 1:
a. É emitido à ordem do hóspede e é transmissível por mera tradição;
b. Pode ser utilizado por quem o apresentar também como princípio de pagamento de serviços de valor superior, de acordo com a disponibilidade do empreendimento ou estabelecimento e nas condições aplicáveis nas novas datas pretendidas;
c. Caso não seja utilizado até 31 de dezembro de 2021, o hóspede tem direito ao reembolso, a efetuar no prazo de 14 dias.
Se o reagendamento previsto no número 2 não for efetuado até 31 de dezembro de 2021, por falta de acordo entre o empreendimento turístico ou o estabelecimento de alojamento local e o hóspede, o que acontece?
O hóspede tem o direito de ser reembolsado da quantia que paga aquando do cancelamento da reserva, a efetuar no prazo de 14 dias.
Caso o reagendamento seja feito para data em que a tarifa aplicável esteja abaixo do valor da reserva inicial, a diferença deve ser usada noutros serviços do empreendimento turístico ou do estabelecimento de alojamento local, não sendo devolvida ao hóspede se este não a utilizar.
O reagendamento só pode ser efetuado diretamente com o empreendimento turístico e estabelecimento de alojamento local.
Até ao dia 30 de setembro de 2020, os hóspedes que se encontrem em situação de desemprego podem pedir o reembolso da totalidade do valor despendido, a efetuar no prazo de 14 dias.
C. Relações entre agências de viagens e turismo, operadores de animação turística e os empreendimentos turísticos e os estabelecimentos de alojamento local
As reservas de serviços de alojamento em empreendimentos turísticos e em estabelecimentos de alojamento local situados em Portugal, para o período de 13 de março de 2020 a 30 de setembro de 2020, efetuadas por agências de viagens e turismo ou operadores de animação turística, portugueses ou internacionais a operar em Portugal, que não sejam efetuadas ou que sejam canceladas por facto relacionado com a declaração de estado de emergência decretado no país de origem ou em Portugal ou ainda com o encerramento de fronteiras imputável ao surto da pandemia da doença Covid-19, na modalidade de não reembolso das quantias pagas, conferem, excecional e temporariamente, a esses operadores o direito de crédito do valor não utilizado.
O crédito deve ser utilizado para a liquidação de custos com qualquer outra reserva de serviços junto do mesmo empreendimento turístico ou do mesmo estabelecimento de alojamento local, em data definida pela agência de viagens e turismo ou pelo operador de animação turística, mediante disponibilidade de serviços de alojamento, até ao dia 31 de dezembro de 2021.
Se não houver disponibilidade para as datas futuras a remarcar o que devo fazer?
Caso o empreendimento turístico ou o estabelecimento de alojamento local não tenha disponibilidade para múltiplas datas solicitadas pela agência de viagens e turismo ou pelo operador de animação turística até ao dia 31 de dezembro de 2021, a agência de viagens e turismo ou o operador de animação turística podem requerer a devolução do crédito a efetuar no prazo de 14 dias.
Se a agência de viagens e turismo ou o operador de animação turística não conseguirem efetuar nova reserva de serviço de alojamento em empreendimento turístico ou em estabelecimento de alojamento local situados em Portugal, até ao dia 31 de dezembro de 2021, o valor do depósito deve ser devolvido no prazo de 14 dias após esta data.
À medida que forem sendo publicados diplomas legislativos que alterem ou complementem o acima referido, atualizaremos esta informação.
D. Dúvidas e exemplos
Se marcar agora ou postecipar e, por causa de uma segunda vaga de Covid-19, não conseguir ir o que posso fazer?
Como já vimos, o Decreto-lei n.º 17/2020 apenas prevê o cancelamento de reservas ou de viagens organizadas até ao dia 30 de setembro de 2020, pelo que para reservas posteriores a essa data e, caso não exista qualquer alteração da legislação atual e/ou do quadro de evolução do atual surto pandémico, as possibilidades de cancelamento ficarão sujeitas ao regime geral.
O facto do viajante ou do hóspede ficarem impedidos de viajar e cumprir o contrato de reserva importa a apreciação do motivo de impedimento podendo, em caso de alteração superveniente das circunstâncias, legitimar o incumprimento do contrato sem custos associados ou com uma redução dos mesmos.
Em todo o caso, a prudência e a cautela, obrigam a que nesta altura se procure reservas cujo cancelamento não esteja sujeito a penalizações.
O que a União Europeia (UE) quer “impor” a Portugal, muda algo para quem ia ser reembolsado?
A UE não pretende alterar o Regulamento (CE) n.º 261/2004, de 11.02, pelo que neste momento não existem imposições da UE aos Estados- membros.
O que foi publicado pela EU foram Recomendações, publicadas em 18 de março e 13 de maio, que visam orientar as transportadoras, os operadores e os Estados-membros. Quanto ao cancelamento pelo transportador ou operador, recomenda a UE:
a) O viajante tem direito ao reembolso em numerário do valor despendido, mas não da indemnização associada, uma vez que o cancelamento se deve a fatores imprevisíveis e excecionais.
b) Os vales são uma alternativa que deve ser proposta aos viajantes, mas não pode ser imposta, embora se recomende aos viajantes que – cumprindo os vales as recomendações da UE – os aceitem de modo a minorar os efeitos nefastos da pandemia nas transportadoras aéreas e nos operadores turísticos.
c) Características dos vales:
1. Serem protegidos em caso de insolvência da transportadora ou do operador turístico emitente, através, por exemplo, de garantias de reembolso pelo próprio Estado- membro;
2. Ter um prazo de validade mínimo de 12 meses:
Após os 12 meses sem que o vale tenha sido resgatados os operadores devem reembolsar o passageiro do montante do vale ou do valor parcial que não tenha sido resgatado, conforme os casos.
Se os vales tiverem uma validade superior a 12 meses, deve ser possibilitado o pedido de reembolso após os 12 meses.
3. Os vales podem ser utilizados antes do fim do prazo de validade, ainda que a viagem apenas seja realizada após o decurso do período de 12 meses.
4. Os vales podem ser utilizados para adquirir quaisquer serviços de transporte ou viagem organizada propostos pelo transportador ou organizador;
5. Deve ser garantido – sob reserva de disponibilidade e independentemente da tarifa ou diferença de preço:
a) Que os passageiros viajam na mesma rota, com as mesmas condições da reserva original;
b) Os viajantes reservem um contrato de viagem organizada com o mesmo tipo de serviços ou de qualidade equivalente ao da viagem cancelada.
6. Devem ser transmissíveis, sem custos adicionais.
7. Podem ser de valor superior à viagem inicial para os tornar mais atrativos.
8. Devem ser emitidos em papel ou por correio eletrónico (suporte duradouro).
Para os Estados-membros, em específico, recomenda:
a) Com o objetivo de tornar os vales atrativos para passageiros ou viajantes, os Estados-membros poderão considerar a adoção de regimes de apoio aos
operadores nos setores das viagens e transportes em consonância com as regras da União em matéria de auxílios estatais. Por exemplo, poderão instaurar regimes de garantia específicos para vales diretamente fundamentados no artigo 107.o, n.o 3, alínea b), do Tratado. Além disso, os Estados-Membros podem apoiar os operadores nos setores das viagens e dos transportes através da concessão de auxílios de minimis em conformidade com o Regulamento (UE) n.o 1407/2013 da Comissão).
b) os Estados-membros podem decidir, na sequência da falência de um transportador ou organizador, cobrir os pedidos de reembolso dos passageiros ou viajantes. Tal cobertura de pedidos de reembolso apenas beneficiaria passageiros ou viajantes e não empresas. Por conseguinte, não constitui um auxílio estatal e pode assim ser aplicada pelos Estados-membros sem a aprovação prévia da Comissão.
Quem ia viajar antes de 30 de setembro, com bilhetes comprados numa companhia low cost, mas já não pode ir porque não tem férias o que pode fazer?
Os regulamentos da UE em matéria de direitos dos passageiros não contemplam situações em que os passageiros não podem viajar ou pretendem anular uma viagem por sua própria iniciativa. O reembolso do passageiro nesses casos depende do tipo de bilhete (reembolsável, possibilidade de alteração da reserva), tal como especificado nos termos e condições do transportador.
Parece dar-se o caso de vários transportadores estarem atualmente a oferecer vales aos passageiros que já não querem (ou não estão autorizados a) viajar em resultado do surto de Covid-19. Os passageiros podem utilizar estes vales para outra viagem com o mesmo transportador dentro de um prazo por ele estabelecido.
Esta situação tem de ser distinguida da situação em que o transportador anula a viagem e oferece apenas um vale em vez da escolha entre o reembolso e o reencaminhamento. Se o transportador propuser um vale, essa oferta não pode afetar o direito do passageiro de optar em vez disso pelo reembolso.
Se a viagem foi comprada online, mas pela pandemia fiquei impedida de voar e o site pelo qual comprei os bilhetes não responde aos meus pedidos, o que devo fazer?
Os direitos associados dependem do motivo pelo qual a viagem não foi realizada e se se tratava de uma viagem organizada ou de um voo. Antecipando que se trata apenas de voo (contratado sem qualquer outro serviço associado), os direitos que lhe assistem dependerão de saber se o cancelamento foi efetuado pela transportadora ou pelo viajante.
Caso tenha sido pela transportadora, tem plena aplicabilidade o Regulamento da UE 261/2004, que determina que em caso de cancelamento tem direito a requerer o reembolso do valor pago. Caso o cancelamento se deva ao surto pandémico, não terá direito a indemnização. Por outro lado, se o cancelamento tiver sido por iniciativa do viajante, os direitos que lhe assistem dependem do tipo de bilhete adquirido e do contrato celebrado com a transportado.
Em Portugal, a entidade designada para fiscalizar o cumprimento pelas companhias aéreas dos direitos dos passageiros é a Autoridade Nacional de Aviação Civil, pelo que poderá dirigir uma reclamação a esta entidade, para instauração de um procedimento de contraordenação contra a companhia.
No entanto, esta reclamação não terá como efeito o reembolso dos valores devidos, pelo que na ausência de resposta da transportadora deverá recorrer aos tribunais judiciais.
A reclamação apenas será atendida:
a) Após ter sido remetida a reclamação pelo passageiro à transportadora aérea;
b) A transportadora aérea não ter respondido no prazo de seis semanas a contar da data da receção da reclamação, ou
c) A resposta da transportadora aérea não ter sido satisfatória para o passageiro.
Pode apresentar a reclamação por via do livro de reclamações da transportadora, por formulário próprio disponível no site da ANAC ou para o email disponibilizado para o efeito no site da ANAC.
A companhia cancelou o voo e propôs um voucher ou a remarcação para 2021. Posso pedir reembolso do valor pago online ou tenho de aceitar o que a companhia dá como opções?
Pode pedir o reembolso, o qual nos termos da al. a) do n.º 1 do art. 8.º em conjugação com o art. 5.º ambos do Regulamento CE 261/2004, que deve ser pago no prazo de 7 dias.
Apesar de ser este o prazo previsto, a EU recomenda que se aceite o reembolso em 14 dias atendendo à especial situação económica das transportadoras aéreas nesta fase.