O Ano Novo é sempre um bom momento para uma escapadinha. Lá fora ou cá dentro há "n" opções, mas não se esqueça que qualquer contratação pressupõe um contrato. Se o consumidor tem direitos também há regras que deve cumprir e conhecer. A advogada da Antas da Cunha Ecija, Ana Rodrigues Martins esteve na Economia 24 para nos ajudar nesta tarefa. No limite, se algo correr mal, não hesite em utilizar os livros de reclamações e recorrer às instâncias que podem ajudar, como a associação que defende os consumidores, a Deco. 

1 - Se comprei viagens para a passagem do ano posso cancelar em cima da hora e não perder dinheiro? Em que condições?

Na circunstância de reservar autonomamente uma viagem aérea ou um alojamento em hotel ou qualquer outro tipo de alojamento para férias, e quer o faça ao balcão de uma agência de viagens ou através de uma plataforma de reservas em linha, uma vez que tenha dado o seu acordo (através da confirmação de compra, assinatura ou pagamento do sinal ou da totalidade), está vinculado a um contrato. Se precisar de anular ou modificar a viagem, terá provavelmente que suportar custos de anulação ou modificação que, dependendo das condições do respetivo contrato, poderá implicar o pagamento integral do mesmo.

Se a compra foi feita em agência de viagem (viagem organizada (+de dois serviços combinados) antes do início da viagem, o consumidor pode rescindir o contrato em qualquer altura. No entanto, pode ter de pagar o que a lei designa como taxa de rescisão adequada e justificável. Esta deve estar especificada no contrato e ser determinada com base num cálculo que tenha em conta a antecedência da rescisão do contrato relativamente ao início da viagem organizada e o custo e receitas esperadas face à alteração e possibilidade de utilização dos serviços de viagem por outro viajante. Se não estiver definida no contrato, deverá ter em consideração estes aspetos e a agência terá de justificar o montante se o consumidor o pedir. O consumidor deve ser reembolsado do montante que adiantou, após a dedução da taxa de rescisão. Não haverá pagamento da taxa de rescisão se o consumidor rescindir o contrato por se verificarem circunstâncias inevitáveis e excecionais que ocorram no local de destino ou num local próximo e que afetem a realização da viagem, como catástrofes naturais, guerra, terrorismo ou uma epidemia grave. Nesse caso, tem direito ao reembolso do que tiver pago, mas não a ser indemnizado.

2 - É diferente se fiz a compra/ reserva em agência ou online? 

O direito de livre resolução de 14 dias para anulação gratuita da reserva não se aplica às reservas de viagens nem de alojamento, quer sejam efetuadas em linha ou através de uma agência de viagens ou outro operador.

3 - Se reservei hotel/ Airbnb ou aluguei casa e desisto, perco o dinheiro. Coloquei os três exemplos porque as regras são diferentes, certo? 

Vai sempre depender do que cada entidade estabelecer. Tudo tem politicas de cancelamento próprias e antes de finalizar a reserva é importante perceber o que está estabelecido para eventuais cancelamentos. Podem ser permitidos cancelamentos até X data, reembolsos totais ou parciais, ou perda total do valor da reserva.

4 - Se chegar ao local da reserva para dormir e nada for como me “venderam” o que devo fazer?

Apresentar imediatamente reclamação escrita no livro de reclamações se for uma entidade sujeita a fiscalização, se a reserva foi através de aplicação, apresentar reclamação junto da aplicação/intermediário da venda, seja agência de viagens ou outra.

5 - Se os voos forem cancelados ou houver atrasos o que fazer?

Na União Europeia, os direitos dos passageiros aéreos estão assegurados por um regulamento comum a todos os Estados-membros, bem como aos restantes países que integram o Espaço Económico Europeu (EEE) e a Suíça. O regulamento aplica-se a todos os voos que partam de um aeroporto comunitário, bem como aos voos vindos de fora do EEE com destino a um aeroporto do EEE, desde que a transportadora seja europeia.

Atraso:

Tem direito a receber assistência por parte da companhia aérea, que deve disponibilizar chamadas telefónicas ou mensagens por correio eletrónico, bebidas, refeição, alojamento ou transporte para o local de alojamento. Estas regras aplicam-se aos atrasos mínimos de:

  • 2 horas, caso se trate de viagens até 1.500 quilómetros;
  • 3 horas, se forem viagens com mais de 1.500 quilómetros dentro do EEE, ou viagens entre 1500 e 3500 km que envolvam um aeroporto fora do EEE; 
  • 4 horas, para viagens superiores a 3500 km que envolvam um aeroporto fora do EEE.

Sempre que o voo atrasar, pelo menos, 5 horas, e se não quiser seguir viagem, tem ainda direito ao reembolso do bilhete e a ser transportado de volta para o local de partida original. Em alternativa, pode seguir para o destino assim que possível ou noutra data que lhe seja conveniente.

Se chegar ao destino final com um atraso de 3 horas ou mais, tem direito a uma indemnização entre € 250 e € 600, idêntica à oferecida em situação de overbooking ou quando o voo é cancelado. Excetuam-se os casos em que a companhia aérea consiga provar que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias.

Overbooking:

Quando há recusa de embarque de passageiros num voo devido a overbooking, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios. Durante a espera, tem de disponibilizar-lhes toda a assistência, como alimentação, bebidas e, se necessário, alojamento. Além disso, a transportadora aérea tem de oferecer aos voluntários a opção entre o reembolso total e o reencaminhamento.

O passageiro que ficar em terra contra a sua vontade por causa de overbooking pode optar por ser reembolsado e regressar ao local de partida ou ser encaminhado para o destino. Terá ainda direito a uma indemnização entre € 250 e € 600, consoante as características do voo. Estes valores podem ser reduzidos a metade caso chegue ao destino previsto apenas algumas horas depois do previsto. Enquanto estiver à espera, a companhia é obrigada a fornecer gratuitamente bebidas, refeições e, se necessário, alojamento. Deve ainda permitir que o passageiro contacte familiares ou outras pessoas.

Cancelamento do voo:

Em caso de cancelamento do voo, o passageiro tem direito a uma indemnização idêntica àquela que é oferecida quando lhe é recusado o embarque. Só não será assim quando foi informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes do voo, ou entre 7 e 14 dias, e lhe foi oferecida viagem que lhe permitisse partir até 2 horas antes da hora prevista e chegar até 4 horas depois da hora programada, ou menos de 7 dias antes, mas ter-lhe sido disponibilizada viagem que permitisse partir até uma hora antes da hora prevista e chegar ao destino até duas horas depois do previsto. Finalmente, também ficam de fora os casos em que a companhia aérea consiga provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias.

Além disso, a companhia aérea tem de oferecer uma opção entre o reembolso do bilhete no prazo de 7 dias e o regresso ao ponto de partida ou o reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes, na primeira oportunidade. Tem ainda direito a assistência (chamadas telefónicas, bebidas, comida, alojamento e transporte para o alojamento).

Nem sempre as companhias aéreas são responsáveis pelos atrasos ou cancelamentos dos voos. Ou seja, os passageiros não têm direito a compensações se as situações forem provocadas por "circunstâncias extraordinárias". São consideradas pela lei as situações de mau tempo, riscos de segurança, agitação política e greve. Nestes casos, terá poucas possibilidades de conseguir que lhe paguem a compensação atrás referida. Mas continua a ter direitos quanto à assistência assegurada pela companhia aérea, como alojamento, comida, bebida ou chamadas telefónicas ou reembolso do valor da reserva. Para apresentar a reclamação, contacte a companhia, a ANAC ou a agência de viagens (caso seja uma viagem organizada). Guarde todas as faturas das despesas realizadas.

De fora das "circunstâncias extraordinárias" fica a alegação de problemas técnicos na manutenção da aeronave. Em dezembro de 2008, o Tribunal de Justiça Europeu considerou que tal justificação não se enquadrava naquele conceito.

Quando há um cancelamento de voo motivado por uma circunstância extraordinária, o passageiro tem direito ao reembolso ou a marcar nova viagem em data que seja da sua conveniência, sem limitações determinadas pela transportadora ou acréscimo de custos.

NOTA: este tem é muito mais alargado e o tempo do programa limita a resposta.

Pode deixar qualquer dúvida em economia42@tvi.pt.

Veja também: Voos cancelados: saiba o que deve fazer

Alda Martins