Os clientes dos bancos estão a reclamar mais, sobretudo no que toca à insatisfação com depósitos. O relatório do Banco de Portugal sobre supervisão comportamental traça um retrato às queixas dos clientes, que visam sobretudo, e proporcionalmente, os bancos estrangeiros.
As reclamações contra bancos que operam em Portugal aumentaram 4,8% no ano passado, face a 2015, para um total de 14.141. Dá uma média de 1.178 por mês.
Este crescimento, que significa a retoma dos valores de 2014, deve-se sobretudo ao aumento das reclamações em matérias relacionadas com contas de depósitos” (58,6%)
No quadro abaixo, podemos verificar quais os bancos que foram o maior alvo de queixas dos clientes em 2016.
Não estão, aqui, incluídas instituições de crédito que, mesmo tendo em média mais do que uma reclamação por trimestre, não tiveram atividade ao longo de todo o ano. "Deste grupo fazem parte Bankinter – sucursal em Portugal, o Banco CTT e a atividade do Barclays Bank PLC não relacionada com large corporate banking e banca de investimento".
O mesmo relatório indica que outras instituições "de relevo" na área dos depósitos não tiveram qualquer reclamação. São elas o Banco Finantia, Banco L. J. Carregosa, BNP Paribas, Caixa – Banco de Investimento, Caixa de Crédito Agrícola Mútuo da Chamusca, Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Bombarral e Caixa Económica da Misericórdia de Angra do Heroísmo.
Tipo de relcamações
Segundo o Banco de Portugal, os clientes queixaram-se, no ano passado, e em particular, de problemas relativos a prestação de informação e a alterações de cláusulas contratuais, comissões e outros encargos aplicáveis aos produtos e serviços bancários e também problemas relacionados com a cobrança de valores em dívida.
Porém, também há casos positivos, em que o número de reclamações desceu. As reduções mais significativas foram no crédito aos consumidores e nos cheques.
Outros dados
As reclamações enviadas diretamente ao Banco de Portugal representaram cerca de 50% do total. O Portal do Cliente Bancário cotninua a ser o meio preferido para as pessoas enviarem as suas reclamações (74,9% dos casos). A outra metade das queixas foi diretamente para o Livro de Reclamações dos bancos.
Depois de analisar, o Banco de Portugal concluiu que não havia indícios de infração em 64% reclamações encerradas, Já nos restantes 36%, a situação reclamada foi solucionada pela instituição, por sua iniciativa ou por indicação do supervisor.
"Para corrigir as irregularidades detetadas nas ações de fiscalização, o Banco de Portugal emitiu 1020 recomendações e determinações específicas dirigidas a 73 instituições, na sua maioria respeitantes ao crédito aos consumidores", indica ainda..
Contas feitas, o Banco instaurou 155 processos de contraordenação a 29 instituições para sancionar infrações. A maioria das incorreções teve que ver com o reporte efetuado pelas instituições à Central de Responsabilidades de Crédito (43 processos), irregularidades relacionadas com depósitos bancários (42) e crédito aos consumidores e outros créditos (32).
Comercialização de produtos por canais digitais preocupa
O Banco de Portugal está, por outro lado, preocupado com a segurança do cliente bancário com a comercialização de produtos e serviços por canais digitais, que os bancos já começam a disponibilizar.
Avizinham-se “desafios para a regulação e supervisão da comercialização dos produtos bancários de retalho através de canais digitais”, antecipa o supervisor.
Um dos primeiros desafios é “assegurar que o cliente bancário está tão protegido em contexto digital como nos tradicionais canais de comercialização de produtos e serviços”.
O banco central assegura que está a trabalhar em garantir que as instituições adotam pela via digital “mecanismo de segurança robustos e resilientes, capazes de monitorizar transações e difundir alertas em caso de atuação suspeita”.