Qual o pior? 80 mil queixas nas telecomunicações

A Autoridade Nacional das Comunicações anunciou esta terça-feira que, no ano passado, recebeu quase 80 mil reclamações, mais 8,9% do que em 2013. A NOS foi o operador com mais queixas.

Foram feitas, no total, 78.239 reclamações, sendo que a maioria (66.017) dizia respeito aos serviços de comunicações eletrónicas, o que representa 84,4% do total e um aumento de 13,4% face a 2013.

"Tendo em conta o total de clientes de serviços de comunicações eletrónicas de cada prestador, o grupo NOS [resultante da fusão da Optimus com a Zon] foi o prestador mais reclamado no período em análise, com 2,67 reclamações por mil clientes", enquanto a Vodafone "foi o prestador menos reclamado, com 1,16 reclamações por mil clientes"

Por que é que reclamam os clientes?

"As questões relacionadas com o contrato celebrado para a prestação de serviços de comunicações eletrónicas são o assunto mais reclamado pelos utilizadores destes serviços, representando mais de metade das reclamações analisadas (54,2%), com destaque para os problemas relacionados com a venda (33,5%) e o cancelamento do serviço (28%)", refere o regulador.

As questões que envolvem equipamentos (14,1% do total das reclamações), a faturação do serviço (10,2%) - "esta última foi a que registou maior crescimento homólogo”, de 59,6% - foram outras das reclamações feitas, seguidas das avarias, atendimento ao cliente e portabilidade. "Praticamente todas as questões referidas acima são matérias de âmbito contratual que se situam fora do âmbito de atuação da Anacom", cita a Lusa.

No que respeita a reclamações relativas a anúncios de campanhas publicitárias , estas são "absolutamente residuais no total das reclamações recebidas pela Anacom, sendo inexpressivo o seu peso", apontou.

O serviço móvel e os serviços em pacote foram os que registaram "um aumento da taxa de reclamação face a 2013, passando, em termos de número médio de reclamações por mil clientes, de 1,24 para 1,57 e de 5,28 para 6,12, respetivamente", segundo a mesma fonte.

Os serviços postais registaram 8.008 reclamações, uma diminuição de 3,7% face a 2013, mas "ainda assim são responsáveis por 10,2% do total de reclamações rececionadas pela Anacom" no ano passado.

"A distribuição postal foi o serviço mais reclamado, responsável por 43,5% das reclamações recebidas" e os temas mais reclamados diziam respeito ao atendimento nos postos e nas estações de correios (27,3%), questões relacionadas com falta de tentativa de entrega de correspondência e encomendas em casa (14%) e de atraso na entrega de objetos postais (13%).

"As reclamações relativas à televisão digital terrestre registaram a maior redução em termos homólogos, 34,1%, e representam 1,2% do total", adianta.
 

Fiscalização e processos

No ano passado, a Anacom desencadeou 353 ações de fiscalização sobre os serviços de comunicações eletrónicas e 270 sobre a prestação de serviços postais.

No total, foram instaurados 346 processos de contraordenação e decididos 360, parte dos quais vinha do ano anterior.

Na semana passada, o secretário de Estado Adjunto e da Economia, Leonardo Mathias, disse estar em conversações com a Anacom para encontrar uma forma de diminuir o número de reclamações nas telecomunicações, no âmbito do novo Código da Publicidade.

O novo diploma do Código da Publicidade, que está em consulta pública até sexta-feira, atribui à Anacom o controlo prévio sobre as mensagens dos operadores de comunicações eletrónicas.