Milhares de pessoas estão sem saber o que fazer. Tinham comprado bilhetes de avião antes de a pandemia de Covid-19 ter obrigado ao cancelamento dos voos, e ficaram impossibilitadas de fazer as viagens. E agora? Será que podem reaver o dinheiro? É possível que não.
Em vez de um reembolso, a maioria das companhias aéreas está a oferecer aos clientes um voucher no valor das viagens, para ser usado mais tarde, em condições que variam de empresa para empresa.
O que diz a lei?
Isto não é o que está previsto na lei comunitária. De acordo com o direito comunitário, o consumidor tem direito ao reembolso do dinheiro, se assim o pretender, já que os voos não foram cancelados por sua iniciativa”, explica Paulo Fonseca, jurista da Deco.
Pela lei, as companhias são obrigadas, isso sim, ao reembolso. Uma obrigação que se aplica às companhias da União Europeia (UE) e, no caso de outras companhias, aos voos com origem em países da União Europeia, independentemente da nacionalidade da transportadora.
Mas, se a companhia for extracomunitária e o voo tiver origem num país extracomunitário, então já não se aplica o direito comunitário, aplica-se o direito do país da transportadora, ou da origem do voo”, clarifica o jurista.
Quer isto dizer que se o consumidor tiver comprado, por exemplo, um voo de Portugal para a Tanzânia e outro da Tanzânia para Portugal, numa companhia de um país fora da EU, a lei apenas obriga a companhia a reembolsar o voo de ida. O de regresso já não está abrigado pelo direito comunitário.
O regulamento 261/2004, sobre os direitos dos passageiros, estipula que, em caso de cancelamento e atraso, os passageiros que não aceitarem as soluções propostas pelas companhias terão direito ao reembolso. A lei não foi alterada, por isso, este regulamento mantém-se em vigor.
E Bruxelas já veio confirmar isso mesmo, num esclarecimento emitido esta semana:
Se os passageiros virem a sua viagem cancelada, podem escolher entre o reembolso do preço do bilhete ou o reencaminhamento para chegar ao seu destino final”, o mais depressa possível e através de outro modo de transporte, informa o executivo comunitário.
Se forem os próprios passageiros a cancelar as viagens, “os reembolsos dependem do tipo de bilhete (se é reembolsável, se prevê possibilidade de remarcação), conforme especificado nos termos e condições da transportadora”.
Exceções aceitam-se?
Bruxelas sabe que “algumas companhias aéreas estão a oferecer vouchers aos passageiros, que não desejam (ou não estão autorizados a) viajar como resultado do surto de covid-19 (…) para outra viagem com a mesma transportadora dentro de um prazo estabelecido”.
Os passageiros e a indústria europeia de transporte estão a ser duramente atingidos pelo surto de covid-19. (...) A situação é preocupante para muitos passageiros, cujas viagens foram canceladas e que não desejam ou não podem mais viajar”, sublinha.
Perante a situação, Bruxelas emitiu esta semana algumas diretrizes que servem para mitigar os impactos económicos da pandemia, considerada uma circunstância extraordinária.
Normalmente, os passageiros teriam direito a uma indemnização pelo cancelamento dos voos. Atualmente, há exceções. Por exemplo, nos casos em que foram impostas restrições às viagens ou encerramento de fronteiras pelos países, e as transportadoras aéreas tiverem cancelado as suas viagens com 14 dias ou mais de antecedência, não há lugar a indemnização.
Os passageiros só têm direito à indemnização se o cancelamento tiver sido feito com menos de 14 dias de antecedência e, mesmo assim, não forem operados ou forem feitos com atraso. Nesse caso, as indemnizações mantêm-se e podem chegar aos 600 euros, dependendo da distância, da origem e do destino.
Deco apela a flexibilidade de passageiros e companhias
“Isto é o que a lei prevê e em tempos normais seria assim. Mas esta é uma situação excecional”, refere Paulo Fonseca.
A maior parte das companhias aéreas enfrenta já dificuldades financeiras e só conseguirão ultrapassar esta crise graças à ajuda dos Estados (e, no caso das europeas, de Bruxelas).
“As companhias não têm dinheiro para reembolsar toda a gente. Se todos exigirem o reembolso, e as empresas entrarem em insolvência, é um cenário muito mais perigoso, porque aí ninguém recebe nada”, explica.
“Por isso, a Deco está a aconselhar aos consumidores que possam fazê-lo, que aceitem o voucher”.
Em que condições?
“Logo quando os primeiros voos começaram a ser cancelados, algumas companhias, como a TAP ou a Ryanair, davam aos passageiros a possibilidade de usar o voucher num voo a realizar até ao final de maio”, exemplifica Paulo Fonseca.
Entretanto, perceberam que isso não era exequível. sto não é razoável. A pessoa tinha um voo planeado para um destino numa determinada altura do ano. Pode não conseguir fazer a viagem para esse mesmo destino noutra altura do ano, por razões profissionais, por exemplo, ou não ter interesse, por questões de clima, etc. As companhias devem dar um prazo de um ou mesmo dois anos para consumidor realizar a viagem”, argumenta a Deco.
Tem de haver bom senso. Se estão a pedir aos passageiros que sejam flexíveis e não exijam os reembolsos, também têm de mostrar a mesma flexibilidade e permitir que os passageiros escolham a data e o destino em que querem usufruir do voucher”.
TAP não está a reembolsar
A TAP não está a fazer o reembolso dos bilhetes em dinheiro e alguns passageiros descontentes começaram já a fazer chegar as suas reclamações à Autoridade Nacional para a Aviação Civil (ANAC).
O regulador recebeu também reclamações de passageiros da EasyJet, Ryanair e SATA, que se queixam de dificuldades em obter os reembolsos e emitiu, no dia 26 de março, uma nota onde alerta as empresas de que têm de cumprir com a lei em vigor e informar os passageiros sobre os seus direitos, nomeadamente indicar-lhes que podem escolher entre receber o reembolso ou o voucher.
Agora, A TAP está a dar aos passageiros um ano para fazer a reserva e depois outro ano para usar o voucher.
Há outras companhias que, pelo contrário, estão a reembolsar os clientes, como é o caso da easyJet, embora a companhia avise que os consumidores podem enfrentar "tempos de espera acima da média".