Queixas ao regulador das comunicações sobem 43% para 25 mil

As reclamações recebidas pela Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) em 2007 subiram 43 por cento face ao ano anterior, para um total de cerca 25 mil queixas.

Além deste número, a Anacom esclarece ainda que se registaram 575 pedidos de informação, 79 petições, 16 sugestões e 59 comunicações de outra natureza.

Este crescimento justifica-se pelo aumento constante do volume de folhas dos livros de reclamações, sendo que, à semelhança do sucedido em anos anteriores, a larga maioria das reclamações visou situações relativas ao sector das comunicações electrónicas (74%) e ao sector postal (25%).

Ao nível das comunicações electrónicas, o serviço de voz através da Internet (VoIP) motivou o maior número de reclamações por cada mil clientes¿«pese embora a fraca expressão do volume de reclamações sobre este serviço (217 num total de 24.745)», esclarece a Anacom.

Segue-se o serviço de acesso à Internet, o serviço telefónico em local fixo e o serviço de distribuição de televisão por cabo.

«No âmbito do serviço telefónico em local fixo, no entanto, quase metade das reclamações recebidas foram motivadas por uma situação excepcional de demora na desactivação da pré-selecção, ocorrida, em especial, no decurso do segundo semestre de 2007», sublinha o regulador em comunicado.

Os motivos das queixas

Já no que diz respeito aos assuntos visados no sector das comunicações electrónicas, verificou-se, ao nível das folhas dos livros de reclamações, uma preponderância das questões associadas a equipamento, assistência técnica, atendimento ao cliente e facturação. No âmbito das reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, o assunto mais reclamado foi a pré-selecção, destacando-se, ainda, pelo seu volume, as reclamações relativas a facturação (com particular relevância para as situações de incorrecções nas facturas), aos contratos (com uma grande incidência de situações de alterações contratuais) e a assistência técnica.

Quanto ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência (cerca de metade do volume total de reclamações), sendo que, enquanto nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, as situações mais reclamadas prenderam-se com o atraso na entrega, extravio e devolução indevida de correio, no caso das folhas dos livros de reclamações, a larga maioria das situações reclamadas teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.