Água: entidade reguladora recebeu mais queixas em 2011

O presidente da entidade reguladora dos serviços de água, que recebeu 4.200 queixas em 2011, defendeu hoje que os consumidores reclamaram mais não porque a qualidade dos serviços diminuiu, mas devido à maior exigência e conhecimento dos seus direitos.

«A ERSAR recebeu 4.200 reclamações associadas aos serviços de abastecimento de água e saneamento de águas residuais e gestão de resíduos urbanos, número superior àquele de 2010 e dos anos anteriores, um crescimento claro do número de reclamações, o que de todo não significa que haja uma tendência de degradação da qualidade de serviço», avançou o presidente da Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR), Jaime Melo Baptista.

Em declarações à agência Lusa, a propósito do Dia Mundial do Consumidor, que se assinala quinta-feira, o responsável salientou que os indicadores «mostram que a qualidade tem vindo a evoluir sistematicamente e consistentemente ao longo dos anos».

Desde que passou a ser obrigatório por lei a intervenção do regulador no processo de resolução de reclamações, há cerca de três anos, «os consumidores passaram a utilizar mais intensamente esse mecanismo porque há uma garantia de que recebem resposta» e de que passou a existir uma terceira parte independente que ajuda a encontrar a solução equilibrada entre os interesses, explicou Melo Baptista.

Das reclamações recebidas, a ERSAR deu razão ao consumidor em cerca de 40 por cento dos casos. Em cerca de 50 por cento não deu razão ao reclamante e as restantes situações são inconclusivas.

O responsável encontra-se em Marselha, França, onde participa no Fórum Mundial da Água, a decorrer até sábado, com a participação de países de todo o mundo.

Cerca de metade (54% do total) das reclamações recebidas na ERSAR estão relacionadas com aspetos de faturação e leitura, enquanto a qualidade no atendimento é responsável por 15% de queixas.

As restantes razões, referentes à contratação, disponibilidade, qualidade da água, qualidade de serviço ou tarifário, «correspondem a percentagens fracamente mais pequenas», explicou o presidente da ERSAR.

Melo Baptista salientou que o aumento da qualidade da água nos últimos anos em Portugal levou a «um claro abaixamento de reclamações» nesta área.

Nos casos em que é dada razão ao consumidor, o operador é «instado a corrigir o procedimento, o que pode passar por um conjunto de soluções como a devolução do dinheiro que cobrou e não devia ter cobrado, ou a melhoria do atendimento», acrescentou.

Quando a operadora não resolve o problema, a ERSAR sugere ao reclamante que passe ao nível seguinte, ou seja, recorra a um centro de arbitragem de conflitos de consumo, um «processo fácil, rápido e gratuito».

Tendencialmente o aumento do número de reclamações «é mais evidente» nas zonas urbanas, o que não tem que ver com a existência de mais problemas do que nas zonas rurais, mas sim com uma cultura do consumidor que tende a ser mais exigente e usar mais o instrumento de reclamação nas cidades.

Nas zonas rurais, o consumidor queixa-se de um modo mais informal e muitas vezes não chega a pedir o livro de reclamações.

Numa iniciativa associada ao Dia Mundial do Consumidor, a ERSAR vai lançar um guia técnico que descreve «de forma simples o que são direitos e deveres de entidades gestoras e dos utilizadores» dos serviços de abastecimento de água, saneamento e gestão de resíduos urbanos.