Quando navega na Internet através do telemóvel, um clique numa janela que aparece de repente, quase sem querer, pode autorizar a subscrição de um serviço que nunca quis, que nunca solicitou. Um serviço pelo qual pode ter de pagar vários euros por semana e que, ao final do mês, pode resultar numa despesa adicional. Falamos de wap billing. As queixas contra estas subscrições aumentaram 635% no último ano e já duas petições sobre o assunto chegaram ao Parlamento para sensibilizar os deputados para o problema. Porém, ambas foram arquivadas e nenhum grupo parlamentar mostrou interesse em apresentar uma iniciativa relacionada com esta matéria.
Wap billing é um mecanismo que permite a compra de conteúdos digitais, como jogos, toques ou imagens, que são cobrados diretamente na fatura ou no saldo do telemóvel. Estes sistemas identificam o número de telemóvel e cobram através da fatura da operadora, sem ser necessário dar os dados do cartão bancário. Na fatura surgem como “serviços adicionais”.
Apesar de não ser um mecanismo novo, a verdade é que o wap billing tem estado em destaque nos últimos tempos, pelos piores motivos: é que as queixas contra esta prática têm aumentado drasticamente.
As queixas contra estas subscrições aumentaram 635% no último ano, segundo os dados do Portal da Queixa, a maior rede social de consumidores do país. Foram registadas 1.307 reclamações só em 2017, dirigidas às empresas que efetuam este tipo de serviço, face às 206 no período homólogo de 2016.
Zélia Brito é jurista e estava ainda a testar o novo telemóvel da empresa quando recebeu uma SMS a indicar a subscrição de um serviço que nunca pediu.
Foi logo na primeira semana em que me deram o telemóvel. Ainda estava a instalar o email, as aplicações. Era uma sexta-feira, nunca mais me esqueço. Recebi uma mensagem a informar-me que tinha subscrito o serviço", contou à TVI24.
Ficou indignada: "Não dei o meu consentimento para o que quer que seja", frisou à TVI24. " E logo no telemóvel de serviço", acrescentou.
Ligou para o número que aparecia na SMS para tentar cancelar a subscrição, mas ninguém atendeu. Como era titular, mas não proprietária do telemóvel, não podia simplesmente ir à operadora e cancelar o serviço. Não tinha autorização para tal. De modo que teve de solicitar à entidade patronal que fizesse esse pedido.
Isto foi em maio do ano passado, mas alguns meses depois, em novembro, a situação voltou a repetir-se, desta vez com o telemóvel pessoal. Zélia Brito também não sabe o que fez para ativar uma nova subscrição.
Liguei novamente para o número da mensagem, mas este nunca funciona. Não consegui resolver o assunto por email e tive de ir a uma loja física da operadora", explicou.
Na loja, o funcionário tentou desvalorizar o caso, defendendo que a operadora é apenas um intermediário, mas Zélia Brito tem um entendimento muito diferente:
Eu não autorizei nada, não dei o meu consentimento para essa cobrança. Eu só tenho um contrato com a operadora e ninguém está autorizado a ir à minha conta bancária a não ser a operadora. (...) Para haver uma cobrança tem de haver um contrato e o subscritor tem de ter consciência do que está a subscrever", defende.
Como a jurista, o informático Rui Pedro Martins também foi afetado pela mesma prática. Foi em março do ano passado que Rui Pedro Martins estranhou na fatura agregada da família a cobrança de "serviços adicionais". Percebeu depois que a filha, na altura com 13 anos, tinha subscrito um serviço de conteúdos inadvertidamente.
Rui Pedro Martins contou à TVI24 que foi uma "novela" para conseguir que a operadora cancelasse e barrasse o serviço. Primeiro ligou para o suporte telefónico, mas não lhe resolveram o problema e só depois de se ter deslocado a uma loja física conseguiu o cancelamento do mesmo.
Fez queixa à ANACOM e à ASAE, mas concluiu que há uma “lacuna legal” no que diz respeito à fiscalização e regulação deste tipo de serviços. Segundo o próprio, a ANACOM respondeu-lhe que se trata de "um serviço digital de nova geração" e não de comunicações eletrónicas e que, por isso, foge à área da sua atuação. Da ASAE não obteve resposta. Por isso, resolveu criar uma petição para ser ouvido no Parlamento e sensibilizar os deputados para o problema.
Paulo Jorge Cruz também subscreveu a petição pois também ele foi afetado pelo mesmo tipo de serviços. Paulo recorda que clicou numa janela que parecia relativa a um passatempo e que, inadvertidamente, subscreveu logo um destes serviços, tendo recebido uma mensagem a informá-lo disso mesmo.
Foi cobrado por duas vezes e também ele teve de insistir com a operadora para conseguir cancelar a subscrição.
O que acho mais incrível é que quando é para nos fazerem um contrato as operadoras exigem tudo, cópia disto, cópia daquilo. Como é que podem cobrar estes serviços sem nada, sem uma assinatura?", questionou, em declarações à TVI24.
Petições chegaram ao Parlamento, mas foram arquivadas
A petição "Contra empresas de subscrições de jogos, APPs, Vídeos, Música e Wallpapers que facturam nos operadores sem consentimento dos clientes" reuniu 1.135 subscritores e deu origem a uma audição a 24 de janeiro, na Comissão Parlamentar de Economia e Inovação. Três partidos fizeram-se representar (PSD, PS e BE) e foram ouvidos três peticionantes, incluindo Rui Pedro Martins.
Esta não era, no entanto, a primeira vez que uma petição sobre o assunto chegava ao Parlamento. Em março do ano passado, a petição "Assalto através de telemóvel? Ou crime de burla através de telemóvel?", com um subscritor, levou a que a comissão solicitasse um parecer da ANACOM sobre o assunto, nomeadamente sobre a verificação de casos similares.
Na resposta, o regulador admitiu que "tem vindo a receber um número significativo de reclamações de utilizadores do serviço de acesso à Internet móvel relacionadas com a cobrança de serviços subscritos através da utilização daquele serviço, sem que os utilizadores tenham consciência de que os tenham solicitado".
Rui Pedro Martins foi ouvido pelos deputados, mas não saiu do Parlamento com grandes expetativas.
Prometeram que iam estudar o problema, mas não se comprometeram com datas nem com medidas concretas”, afirmou, em declarações à TVI24.
Com efeito, as duas petições foram arquivadas. O presidente da Comissão Parlamentar de Economia e Inovação, o deputado do CDS-PP Hélder Amaral, confirmou à TVI24 que as duas petições, que não tinham um número de subscritores suficiente para serem levadas a plenário, foram arquivadas e que "nenhum grupo parlamentar mostrou interesse em apresentar uma iniciativa" relacionada com o assunto.
O deputado sublinhou que o assunto está a ser "auscultado", mas que, para já, não há iniciativas concretas nem está prevista qualquer alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas.
À TVI24, Rui Pedro Martins admitiu a possibilidade de criar uma nova petição e de voltar novamente ao Parlamento. “Não há outra forma de chegar aos deputados”, observou. Até porque, defendeu, “o fenómeno não está a abrandar”.
A verdade é que, apesar de já terem sido expostos muitos casos de wap billing, as queixas continuam.
No final de 2017 houve vários pedidos de ajuda e continuamos a receber no início do ano. Notámos que tem havido uma crescente”, destacou Ingrid Pereira, jurista da associação de Defesa do Consumidor (Deco) à TVI24.
A quem responde, afinal, uma empresa de wap billing?
O wap billing veio substituir a forma como as empresas operavam no mercado nacional no âmbito da subscrição de serviços através de SMS de valor acrescentado que, desde 2013, foi alvo de nova regulação.
Ora, como nos explicou a jurista da Deco Ingrid Pereira, a Lei das Comunicações Eletrónicas fala em Serviços de Valor Acrescentado (SVA), que estão barrados por defeito, mas não prevê esta compra de conteúdos digitais a partir de páginas WAP (Wireless Application Protocol). Por isso, estes serviços não estão barrados e não precisam, obrigatoriamente, de uma autorização expressa do cliente.
Tendo em conta que se tratam de compras online, feitas à distância, as empresas que fornecem estes serviços estão sob a alçada da ASAE.
Porém, os clientes afetados sentem que as operadoras devem ser responsabilizadas nesta matéria, uma vez que permitem a cobrança destes serviços sem um comprovativo da autorização do utilizador.
O que defende a Deco?
O que a Deco defende é que a Lei das Comunicações Eletrónicas seja novamente alterada de forma a prever este novo conceito de serviços digitais, “que devem estar barrados pelas operadoras por defeito, como acontece com os SVA”, sublinhou a jurista Ingrid Pereira.
Em novembro, a ANACOM informou que ia propor ao Governo uma alteração a esta lei. Na altura, o regulador emitiu uma recomendação, dirigida às operadoras, no sentido de não cobrarem estes serviços sem que estes sejam “previa, expressa e especificamente autorizados”.
Cerca de dois meses volvidos, as operadores parecem continuar a ignorar esta recomendação e o elevado número de queixas contra estes serviços preocupa agora a Provedora da Justiça, que já disse ter encetado averiguações.
Na sequência de queixas apresentadas pelos cidadãos, a Provedora de Justiça, Maria Lúcia Amaral, encetou uma averiguação sobre situações de subscrição e cobrança indevidas de serviços e/ou conteúdos de entretenimento, incluindo toques, jogos, imagens e concursos que violam disposições legais da proteção do consumidor", refere uma nota no site da Provedora de Justiça, que data de 18 de janeiro.
Como a Provedora nota no comunicado, muitas vezes são as crianças que, inadvertidamente, subscrevem estes serviços, e sem que os pais se apercebam no imediato.
A Provedora de Justiça considera a situação tão mais preocupante por qualquer criança poder facilmente, e de forma involuntária, subscrever estes conteúdos”, refere uma nota no site da Provedora de Justiça.
Entretanto, a ASAE também já informou que está agora a analisar a possibilidade de iniciar procedimentos contraordenacionais, ou seja, está a estudar a possibilidade de aplicar multas, estando em contacto com ANACOM, com vista a uma atuação articulada.
O que dizem as operadoras?
Contactada pela TVI24, fonte oficial da NOS garantiu que, desde o ano passado, a operadora adotou um mecanismo de dupla autenticação no momento de ativação, ou seja, segundo a operadora agora é necessário que o cliente confirme duas vezes a subscrição destes serviços.
A operadora diz ainda que devolve a cobrança feita relativamente a este tipo de serviços.
Em todas as situações em que o Cliente reporte à NOS não ter subscrito o serviço, a NOS reembolsa o valor em causa. Mesmo, cabendo às entidades prestadoras dos serviços, a responsabilidade de esclarecer toda a informação sobres as condições de subscrição dos mesmos."
Por sua vez, a MEO diz que os produtos "seguem um conjunto de regras que visam salvaguardar os clientes, nomeadamente garantir que o fluxo de subscrição é claro e explícito, com a apresentação clara e inequívoca dos preços praticados e o envio de um SMS no ato da subscrição".
Adicionalmente, quando os clientes identificam alguma situação que, no seu entender, não foi clara ou justifica uma reclamação, o MEO tem em vigor regras específicas que reforçam a proteção do cliente nestas situações. Para além disso, os clientes MEO podem inibir e/ou gerir a subscrição deste tipo de serviços na Área de Cliente online ou através do número de apoio ao cliente”, acrescenta a operadora, numa resposta enviada à TVI24.
A Vodafone também foi contactada, mas não respondeu a qualquer pedido de esclarecimento da TVI24.
O que deve fazer se for afetado?
A primeira coisa que a Deco aconselha aos consumidores afetados é pedir de imediato o cancelamento e o barramento do serviço junto da sua operadora.
Depois, os clientes devem não só solicitar o barramento do serviço, como reclamar a devolução dos valores que foram cobrados junto da operadora.